Бесплатная замена масла в сети КОЛЕСО
г. Москва, Айвазовского, 2Ас2, АЗС «Роснефть» г. Москва, Академика Королева, 12А, АЗС «Роснефть» г. Москва, Верейская, 7, стр. 2 г. Москва, Волгоградский проспект, 24, стр. 1, АЗС «BP» г. Москва, Волоколамское шоссе, 79, АЗС «Роснефть» г. Москва, Героев Панфиловцев, 26 г. Москва, Декабристов, 49Б, АЗС «Роснефть» г. Москва, Дмитровское шоссе, 91А г. Москва, Загородное шоссе, 7, корп. 1 (Севастопольский проспект) г. Москва, Ижорская, 8Б г. Москва, Куликовская, 20, стр. 1 г. Москва, Ленинский проспект, 137А, АЗС «BP» г. Москва, Люблинская, 92, АЗС «Роснефть» г. Москва, Маршала Катукова, 1 г. Москва, Мичуринский проспект, 21, корп. 2 г. Москва, Можайское шоссе, 43, АЗС «BP» г. Москва, Молдавская, 4 г. Москва, Нахимовский проспект, 24А, АЗС «BP» г. Москва, Пришвина, 2А г. Москва, Проспект Мира, 94, АЗС «Роснефть» г. Москва, Профсоюзная, 84А, стр. 2, АЗС «BP» г. Москва, Рязанский проспект, 26, корп. 2, АЗС «Роснефть» г. Москва, Свободы, 79 г. Москва, Северодвинская, 20А г. Москва, Скульптора Мухиной, 13 г. Москва, Тимирязевская, 38А, АЗС «Роснефть» г. Москва, Шипиловская, 28Г г. Москва, Щелковское шоссе, 2/1, АЗС «BP» г. Москва, Щелковское шоссе, 98/57 г. Москва, шоссе Энтузиастов, 63, АЗС «BP» г. Москва, Ярославское шоссе, 38, стр. 1 г. Москва, Ясеневая, 13, АЗС «BP» г. Москва, Зеленоград, 1812 г. Москва, Зеленоград, 514, стр. 1 г. Москва, Зеленоград, 4801, д. 3, АЗС «BP» г. Москва, 55-й км МКАД, авторынок ТК «АвтоМОЛЛ» г. Москва, 62-й км МКАД, вл. 7, АЗС «Роснефть» г. Москва, 80-й км МКАД, авторынок «Тэнек» МО, Балашиха, шоссе Энтузиастов, 1/2 МО, Балашиха, шоссе Энтузиастов, 84 МО, Балашиха, Щелковское шоссе, 1Б МО, Балашиха, деревня Черное, Агрогородок, вл. 77 МО, Красногорск, Знаменская, 9, АЗС «BP» МО, Красногорск, Ленина, 5 МО, Мытищи, Олимпийский проспект, 31А МО, Подольск, Правды, 40 МО, Солнечногорский район, деревня Черная Грязь МО, Электроугли, Железнодорожная, 29, стр. 1 МО, г. Орехово-Зуево, Малодубенское шоссе, 3
Купите моторное масло — получите замену в подарок!
В акции принимают участие: разливное масло (в объеме, необходимом для замены) Motul, ZIC, Castrol, Rolf или Лукойл со значком акции
Период проведения*: с 10.01.2020.
Города, принимающие участие в акции: г. Ростов-на-Дону, г. Новочеркасск, г. Таганрог, г. Волгоград, г. Волжский, г. Краснодар (кроме ул. Уральской, 98/3), г. Сочи, г. Ставрополь, г. Владикавказ, г. Воронеж (кроме пр. Московского, 11/22).
Механика акции:
- Купите моторное масло, участвующее в акции, в сети VIRBACauto
- Запишитесь на замену масла онлайн или по телефону 8-800-600-16-16
- Получите право воспользоваться услугой «Замена масла» бесплатно
Записаться на услугу
Условия акции:
- участник акции, купивший разливное масло (в объеме, необходимом для замены), указанных выше брендов в сети VIRBACauto или в интернет-магазине virbacauto.ru получает право воспользоваться услугой «Замена масла» бесплатно;
- акции принимают участие дееспособные физические лица, достигшие 18 лет (Ст. 21 ГК РФ), покупатели масла, указанных выше марок;
- акция не распространяется на юридические лица;
- покупатели интернет-магазина virbacavto.ru участвуют в акции;
- количество товаров, участвующих в акции, ограничено;
- сопутствующие товары, расходные материалы, запасные части, тех. жидкости, демонтаж/монтаж защиты картера и т. п. оплачиваются клиентом в полном объеме;
- услуга предоставляется покупателю в сервисной зоне только при предъявлении кассового или товарного чека;
- выплата денежного эквивалента равного стоимости услуги по акции или замена другими видами услуг не производится;
- акция действительна только в городах присутствия автосервисов VIRBACauto, указанных выше.
*Сроки акции могут быть изменены организатором в ходе акции в одностороннем порядке с уведомлением клиентов на сайте.
Бесплатная замена масла — Акции и подборки «На колесах.ру»
Срок проведения: 20 апреля — 31 октября 2020 г.
Бесплатная замена масла
Купите от 4-х литров масла Shell Helix Ultra 5W-30 или Shell Helix HX8 ECT 5W-30 и мы вам заменим его абсолютно бесплатно.
- В акции участвует только разливное (бочковое) масло Shell Helix Ultra API SN, ACEA C3, 5W-30 и Shell Helix HX8 ECT, 5W-30
- Масляный фильтр приобретается отдельно
- 10% стоимости масла можно оплатить бонусами
- Предложение действительно при покупке от 4-х литров масла
Подробнее о масле Shell Helix Ultra 5W-30
Масло Shell Helix Ultra 5W-30 топовое масло линейки Shell, полностью синтетическое масло. Производится на российском заводе в городе Торжок. Shell поменял рецептуру масла, тем самым улучшив его. Масло сделано на основе GTL Pure Plus Technology.
Допуски говорят о хороших эксплуатационных свойствах масла:
- ACEA А3/B4 — Ассоциация Европейских Производителей Автомобилей. Одним из направлений деятельности ACEA стал выпуск требований по применению моторных масел в двигателях входящих в данную организацию компаний.
На сегодняшний день состав ее членов очень впечатляет: BMW, DAF, Daimler-Chrysler, Fiat, Ford, GM-Europe, Jaguar Land Rover, MAN, Porsche, PSA Peugeot Citroen, Renault, SAAB-Scania, Toyota, Volkswagen, Volvo.
A3/B4 — стойкие к механической деструкции масла с высокими эксплуатационными свойствами, предназначенные для применения в высокофорсированных бензиновых двигателях и дизелях с непосредственным впрыском топлива. - BMW LL-01 — cпециальный допуск BMW для полностью синтетических масел с длительным сроком службы.
- MB 229,5, 226,5 — это моторные масла для двигателей легковых машин с увеличенным интервалом замены. Соответствующие повышенным требованиям по экологии/
- VW 502.00/505.00 — cамый распространенный фольксвагеновский бензиновый допуск — 502.00 (бензин) 505.00 (дизель). Он есть практически у каждого синтетического и полусинтетического импортного и отечественного моторного масла разнообразной вязкости.
- Renault RN 0700,0710 — соответствует общим спецификациям ACEA A3/B4. Повышенные требования по совместимости с системами нейтрализации отработанных газов, для бензиновых двигателей с турбонаддувом Renault Sport и бензиновых двигателей без наддува, а также дизельных двигателей без сажевого фильтра от группы Renault.
БЕСПЛАТНАЯ ЗАМЕНА МАСЛА В СЕТИ «ШИНСЕРВИС» в Москве и области
Уважаемые клиенты!Спешим сообщить Вам, что сеть шинных центров «ШИНСЕРВИС» проводит акцию БЕСПЛАТНАЯ ЗАМЕНА МАСЛА В СЕТИ «ШИНСЕРВИС».
Условия проведения акции:
- В акции принимают участие любые моторные масла от 3 литров, приобретенные в сети «ШИНСЕРВИС»
- Обязательная запись по телефону 8-800-333-83-88 (звонок по России бесплатный), либо через сайт www.shinservice.ru.
- В акции участвуют только легковые автомобили.
- К участию в Акции допускаются физические лица, достигшие восемнадцатилетнего возраста. Акция не распространяется на юридические лица и индивидуальных предпринимателей.
- Претензии относительно качества услуг должны предъявляться непосредственно Организатору Рекламной кампании.
- Ответственность за корректность подбора моторного масла лежит на клиенте.
Адреса сервисных центров принимающих участие в акции:
- МО, с. Сатино-Татарское, ул. Сосновая, д.26А
- МО, д. Бережки, Московская обл., трасса М-2 Крым, 42-й километр
- МО, г. Одинцово, ул. Железнодорожная, д. 21
- г. Московский, ул. Солнечная, д. 3, ТЦ «Радуга»
- МО, г.Люберцы, Котельническая улица, д.18
- МО, г. Балашиха, ул. Терешковой, вл. 8
- МО, Солнечногорский р-н, пос. Андреевка, ул. Алабушевская стр. 2
- МО, г. Королев, ул. Пионерская, д.1А
- МО, г. Электросталь, ул. Горького, д. 38
- МО, пос. Малаховка, Егорьевское ш., д. 10А
- МО, г. Раменское, Северное шоссе дом 1А
- Москва, ЮАО, ул. Вавилова, д.9А стр.17
- г. Москва, ЮЗАО, пр-т Вернадского, влад. 76Б
- г. Москва, ЮЗАО, ул. Раменки, д. 20
- г. Москва, ЮВАО, ул. Ставропольская д. 41c4
- Москва, ВАО, Черницынский проезд, д. 3
- Москва, СВАО, Ярославское шоссе 27
- г. Москва, ЮАО, ул. Булатниковская 2А
- г. Москва, САО, Ленинградское шоссе, 71
- г. Москва, ул. Садовники 11А
- Москва, ЮЗАО, ул. Ратная, д. 14В
*Срок акции ограничен количеством купонов.
**Группа компаний ШИНСЕРВИС оставляет за собой право в любой моментпрекратить проведение акции.
Колеса Даром акции с 1 Сентября по 31 Января (При покупке моторного масла — замена в подарок!) — Пенза
Где пожар? Тут! Внимание, горящая акция!
Если Вы здесь, значит, Вас интересуют скидки супермаркетов. Именно сайт Скидка Онлайн призван помочь Вам снизить ежедневные расходы и позволит быстренько найти акции всех супермаркетов. Мы тщательнейшим образом отыскали и собрали инфу про акции и скидки в магазинах. Суть заключается в том, чтобы Вы отправлялись совершать свои покупки, начиная от продуктов и заканчивая дорогостоящей бытовой техникой, по наиболее выгодным ценам.
Скидки и акции в магазинах – все подробности и детали
На текущей страничке можно найти просмотреть конкретные интересные предложения от магазинов Колеса Даром . Мы опубликовали акцию При покупке моторного масла — замена в подарок!, действие которой начинается 1 Сентября и заканчивается 31 Января. Поэтому если Вы житель города Пенза либо же его гость, детальненько изучите данные предложения. Вполне возможно, здесь есть именно те скидки в супермаркетах, что Вы так давно и безутешно искали. Вооружитесь знаниями и вперед в ближайший к Вам магазин на шопинг! Только будьте бдительны и внимательно смотрите на дату, вдруг акция уже закончилась или еще не началась.
Как найти скидки на нужный товар?
Чтобы не тратить силы, время и здоровье на поиск определенного товара по акции, воспользуйтесь удобным поиском на нашем сайте. Для Вас мы упростили все максимально. Чтобы купить по акции, допустим, молоко, введите в строку поиска это слово. Ничего сложного, все предельно ясно. Нужно выбрать много всего и не забыть? Отмечайте галочками нужное, и сохраняйте список покупок!
Акции и скидки супермаркетов во благо
Отчаялись искать желанную вещь? SkidkaOnline Вам в помощь. Внимательно следите за актуальными распродажами, просматривайте рассылку на почте и, наконец-то, позвольте себе больше, чем можете!
: (936) |
Автомобиль
|
Качество — это больше, чем создание хорошего продукта
Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются различных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:
- Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. 1 Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. 2
- Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 г., что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. 3
- Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», — сказал один из руководителей Ford. 4 Однако опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.
Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике рекламы, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе делается больший акцент на слове , качество и на таких темах, как надежность, долговечность и качество изготовления.Например, Ford заявляет, что «качество — это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.
Вторая тенденция — это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для оказания помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.
Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.
Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта — проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.
Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно определяться в первую очередь потребителями, а не технологиями, производством или конкурентами.
При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как покупатели определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?
Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на клиента. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.
Связь производства и обслуживания
Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для устранения последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Предварительные вложения в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.
Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие производительность продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.
Успехи в улучшении качества
Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на клиента: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров — и то, и другое имеет завидную репутацию благодаря высокому качеству.
Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, сказали, что качество — это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:
Проведение регулярных обследований степени удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества своих продуктов и услуг и продуктов и услуг конкурентов.
Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.
Гарантирует 100% удовлетворительное качество всей своей продукции и предоставляет полный возврат денежных средств, если потребуется, при любом возврате.
Попросить клиентов заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.
Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.
Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.
Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:
Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно — после 300 часов использования продукта, а второе — после 500 часов использования.
Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.
Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукции.
Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.
Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.
Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.
Как клиенты определяют качество?
Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего на самом деле хотят потребители, — непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, например, жалуются, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”
Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. 5 (См. Приложение I.)
Изменение значения характеристик автомобилей в США для покупателей
Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Уэлч, председатель и главный исполнительный директор General Electric Company: «Заказчик … оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». 6
Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, — это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса New York Times -CBS News, проведенного в 1981 году, спросили, считают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. 7
Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». 8 В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.
На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.
Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.
Следим за ключевыми тенденциями
Что должны делать компании, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме как собирать и анализировать внутренние данные и отслеживать общедоступную информацию.
Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.
Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные агентства и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.
Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.
К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; 9 , например, опросы Gallup показали, что, хотя только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот год», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.
Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».
Покупки, связанные с честностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.
Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».
Не обратив внимание на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.
Обеспечение качества после продажи
Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, безупречное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов — это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продуктов и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения следующих трех целей:
1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.
2. Привлечение новых потенциальных клиентов к продажам и предотвращение перехода на альтернативных поставщиков. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.
3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.
Аудит обслуживания клиентов
Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена клиентам.Оценка текущей деятельности компании по обслуживанию клиентов — аудит обслуживания клиентов — имеет важное значение для разработки такого плана.
Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:
Каковы ваши цели обслуживания клиентов?
Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую служба поддержки клиентов должна играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или — из соображений конкурентного преимущества — понести убытки.
Какие услуги вы предоставляете?
Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, предварительную подготовку, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.
Как вы сравниваете с конкурентами?
Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?
Какие услуги нужны вашим клиентам?
Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно выделить в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.
Каковы модели спроса ваших клиентов на услуги?
Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.
Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов
Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.
Изделие Б — автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, так как существует больше механических частей, которые подлежат износу.
На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?
Превосходный сервис всегда можно продлить за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам через различные системы доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны установить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.
Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.
Программа обслуживания клиентов
Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы полагаем, что менеджеры должны сосредоточиться на следующих семи рекомендациях для эффективного выполнения программы:
1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть центров обучения продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов, когда технический специалист по обслуживанию должен посетить дом потребителя.
2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, у которого возникла проблема, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критические замечания следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.
3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую — милая. При наличии выбора большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Эти два понятия, конечно, не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.
4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, которые не решаются в течение определенных периодов времени сотрудниками более низкого уровня.
5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. 10 Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка ценовой политики и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые заказчики считают справедливыми и понятными.
Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, вероятно, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.
6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственно стимулировать спрос на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Например, компания Docutel, производитель банкоматов, передала ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было убыточным.
7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.
В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.
Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за июль 1983 года. .