Жалоба как подарок: Книга «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — Primelens.ru-Зеркальные Фотоаппараты,Компактные Фотоаппараты,Видеокамеры,Объективы,Фотовспышки, и Аксессуары в Москве.

Содержание

О книге жалоба как подарок — Priuta.ru

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

Рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании? Отличный ход!

Главная
Блог
Обзор книги: «Жалоба как подарок»

алобы и претензии – одна из самых неприятных составляющих работы компании. Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? ?? Метать громы и молнии, увольнять нашкодивший персонал или тихонько плакать в уголке? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. ??

А судьи кто?

Авторы: Клаус Мёллер и Джанелл Барлоу

Для кого эта книга?

О чем эта книга?

«Жалоба – это действительно благо для организации»

8 этапов работы с жалобами

А если жалуются на меня?

Плюсы книги

А вам нравится такой подход? Согласны с тем, что жалоба – это подарок? Как вы сами относитесь к личной критике или претензиям со стороны клиентов? Какие способы обратной связи применяете?

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях Текст

Книга призывает пересмотреть свое отношение к жалобам. Жалоба – один из лучших подарков, который может сделать вам клиент. И лучше, если он это сделает лично, чем выльет негодование в интернет или расскажет друзьям. Жалоба – повод поработать и улучшиться.

Порекомендую книгу абсолютно любому бизнесу. Ведь вряд ли найдется компания, которая с уверенностью заявит: да, у меня все клиенты довольны на 100%

На самом деле всю мысль можно было расписать на 10 страницах, а не растягивать на книгу. По факту все описывается вначале, а дальше просто повторяется другими словами.

Must read для всех, кто работает с клиентами в любом бизнесе. Кстати, это одна из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа.

Хорошая книжка, стоит почитать.

В нашей сфере буквально каждый день появляются статейки, где кто-то нашёл очередную уязвимость в коде того или иного сервиса, пытался об этом рассказать создателям, но его в итоге проигнорировали, не поняли, не нашли с ним общий язык и пр. Причём, зачастую это не маленькие компании, а большие гиганты (по крайней мере в масштабах IT нашей страны). А всё было бы иначе, и бизнес не терял бы прибыль, если бы компания умела правильно отвечать на жалобы.

Прочитала книгу в процессе подготовке тренинга для отдела клиентского сервиса. Авторы предлагают другой взгляд на жалобы клиентов.

Все дело в изменении восприятия – воспринимая жалобу как подарок, и обрабатывая обращения клиентов наилучшим образом, бизнес создаст лояльного клиента – что в конечном счете приведет к снижению маркетинговых затрат на привлечение.

Книгу стоит прочитать менеджменту, который строит клиентский бизнес.

Отличная книга. Много полезных и практичных рекомендаций. Это одна из лучших книг о сервисе. Рекомендую ее всем, кто связан с обслуживанием клиентов

«Жалоба как подарок»: как использовать недовольство клиентов на пользу компании

Маркетологи часто сталкиваются с жалобами клиентов, но мало кто воспринимает их позитивно. Джаннел Барлоу и Клаус Меллер в своей книге «

Жалоба как подарок

Джанелл Барлоу — доктор наук, автор тренинговой программы «Раскрепости свое сознание» для руководителей и нескольких книг, включая «Сервис, ориентированный на бренд». Президент американского отделения компании TMI (Time Management, International).

Клаус Меллер — ведущий консультант и лектор в области менеджмента, основатель компании TMI, председатель совета директоров.

Даже если клиент оставляет грубую жалобу, тот факт, что он потратил время на ее составление, говорит о том, что он готов взаимодействовать с брендом.

Претензии клиентов — самый дешевый способ совершенствовать продукт

Крупные компании тратят огромные бюджеты на маркетинговые исследования, изучая претензии потребителей в своей и соседних отраслях. Малому и среднему бизнесу лучше пользоваться тем, что клиенты сообщают сами, и поощрять этот процесс.

Пакет «MUSTHAVE-2020» для digital-агентств и веб-студий

В пакет включено сразу 7 различных крутых опций, сервисов и рекламных форматов в рейтингах Руварда на следующий год.

Важно учитывать статистику жалоб. Оставляет претензии только 1 из 27 клиентов. Т. е. на 100 озвученных претензий приходится около 2700 недовольных клиентов. Но ставить целью сокращение количества жалоб не следует, чаще всего это просто приводит к сокрытию информации сотрудниками.

First Chicago Bank буквально гоняется за жалобами клиентов, отказавшихся от его услуг. Банку удалось получить подробные интервью примерно 100 из 300 своих бывших клиентов. Их ответы оказались неожиданными для руководства банка: бывшие клиенты хотели чувствовать собственную значимость для банка, а не добившись ее, отказались от его услуг.

Если постоять на выходе из банка и поспрашивать клиентов, какие сегодня процентные ставки, большинство не смогут ответить, зато они наверняка расскажут вам об отношении служащих, стоящих за стойкой. Вице-президент банка отмечает: «Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако я был поражен, узнав, что не ставки определяют чувство удовлетворенности».

Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:

Люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов;
Эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов;
Чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим.

Как вы и сами замечали, люди легче делятся негативным опытом, чем позитивным. Это связано с тем, что уберечь незнакомца от неприятности кажется правильным. Есть только одно исключение — положительный опыт после жалобы. Причина объясняется принципом взаимности: человеку хочется сделать приятное тем, кто решил его проблему.

Чего хотят люди, которые жалуются

Чаще всего — получить причитающееся по праву извинения. А получив от компании большее, они остаются ее клиентами и оставляют новый, положительный отзыв. Клиенты, проблему которых решили, бывают даже более лояльными, чем те, у кого не было сложностей вообще.

Что можно предложить в качестве компенсации:

Искренние извинения;
Снижение цены или бесплатное обслуживание, если это возможно;
Бесплатный продукт или подарок;
Купон на скидку при следующем обращении;
Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации, и случившееся больше не повторится.

Людям не всегда нужен возврат денег. Только 10% посетителей закусочных хотят скидки или бесплатной еды, если заказанное блюдо приготовлено неудовлетворительно. Они предпочитают, чтобы им принесли другое блюдо или «довели до готовности» имеющееся. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного купона на следующее посещение не имеют смысла.

Клиенты хотят разных вещей в зависимости от ситуации. Жалобы рекомендуется разбивать на две категории:

1) Обстоятельства, которые можно и нужно исправить;
2) Ситуация, которую уже нельзя исправить, но клиенты хотят выразить свои чувства и быть услышанными.

Почему жалоб мало?

Часто жалоба не сулит большой выгоды. А значит, если речь о недорогих товарах или услугах, люди, скорее, предпочитают сделать выводы и больше не возвращаться, чем «устраивать скандал». Нередко сама компания и ее служащие отбивают у клиента желание выразить недовольство: люди не знают куда писать или звонить, а обслуживающий персонал настроен враждебно.

Часто решающим фактором становится зависимое положение клиента: родители опасаются жаловаться на учителя, который может потом «отыграться» на их ребенке; пациенты не жалуются на лечащего врача, т. к. зависят от него; постояльцы отеля не станут жаловаться до последнего дня, когда испортить их отдых еще больше будет уже сложно.

Стратегия работы с жалобами

1. Говорите спасибо и объясняйте, за что. Во-первых, это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло, а во-вторых, покажет, что вы действительно цените его мнение.

2. Извинитесь и пообещайте принять меры немедленно. Извинение неслучайно идет после благодарности. Иначе его могут воспринять неправильно. Обещание принять меры — завершающий этап психологической игры с клиентом. Он показывает, что вы готовы тратить деньги и время на восстановление доверия.

3. Выясните необходимую информацию. Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу вам помочь». Наоборот, вы просите помощи у клиентов. Задавайте только самые необходимые вопросы. Вам требуется заранее знать, какие сведения вам понадобятся. Убедитесь, что собрали всю необходимую информацию, иначе придется обращаться к клиенту еще раз.

4. Быстро исправьте ошибку, чтобы клиент почувствовал, что он вам важен.

5. Убедитесь, что клиент доволен. Позвоните ему потом, убедитесь, что у него больше нет вопросов. Расскажите, как благодаря его жалобе вы решили проблему других клиентов. Дайте почувствовать себя партнером.

6. Наказывайте процесс, а не людей. Проинформируйте сотрудников о ценности жалоб, сделайте так, чтобы они охотно рассказывали вам о них.

Источник картинки на тизере: Depositphotos

Дневник маркетолога

Лучший блог маркетолога по версии Яндекс

Запись в категории «Книги по маркетингу»

Жалоба как подарок и никак иначе

«Приветствую, коллеги. «Давайте жалобную книгу, я сейчас напишу все, что я думаю о вашей компании» — хорошо знакомая фраза еще с давних советских времен. И ведь давали, и ведь писали в ней все, что думали. Ожидали получить какой-либо вразумительный ответ, понимая всю тщетность затеи? Нет. Принимались ли компанией какие-либо действия, чтобы удовлетворить жалобу клиента? Тоже нет. Время пролетело. Изменилось ли что-нибудь в этом отношении? В основном, нет. А надо бы…»

В этой статье приведена совершенно иная концепция реагирования на жалобы покупателей. Примите жалобу как подарок и уверенный рост показателей компании обеспечен.

На днях перечитал книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Чтиво довольно занимательное, скажу я вам. Очень рекомендую к прочтению. Почему жалоба – это подарок? Все просто. Критика со стороны (а собственно жалоба именно критикой и является) – это лучший толчок к осознанию необходимости перемен. Только зная, что о нас думают окружающие, мы получаем возможность стать лучше. Думаю, что знания, полученные из этой книги вполне способны позволить нам стать чуточку лучше.

Несколько слов о книге «Жалоба как подарок»

По сути, книга – это пошаговая инструкция для увеличения числа довольных клиентов вашей компании. А, как известно, довольный клиент – это лояльный клиент, который будет покупать у нас снова и снова.

В книге приведены масса примеров и практических советов. Прочитав ее и ответив на вопросы для самоконтроля, у вас будет четкое понимание куда, а самое главное как двигаться дальше. Некоторые направления книги перечислены ниже:

Как выслушивать, отвечать и реагировать на жалобы?
Как спокойно принимать критику в адрес компании и переводить ее в нужное русло?
Как работать с недовольным клиентом?
Почему компания добивается лучших результатов при большем проценте удовлетворения жалоб, а не при снижении их количества?
Какие шаги нужно предпринять, чтобы клиенты начали жаловаться больше?
И многие многие другие…

Немного о новой концепции, озвученной в книге

Как показывает практика, клиент который оставляет жалобу в вашей компании, более лоялен к вам по сравнению с другими. Почему? Если покупателя что-то не устроило, и он пишет жалобу, он просто жаждет чтобы вы стали лучше. И он дает еще, как минимум еще один шанс вам на исправление.

А теперь к статистике, лишь каждый 25 недовольный клиент оставит жалобу внутри компании, остальные просто уйдут молча. Считайте сами, если вам передали, всего лишь 100 жалоб – это можно считать приемлемым. Согласен, что сто недовольных клиентов это не так много (если речь идет о тысячном потоке), однако по факту недовольных клиентов 2 500 – а это уже цифра.

А теперь давайте обратимся к статье 10 фактов о клиентах, которые я публиковал на blogmarketologa.ru (Факт №4. негативный отзыв недовольный покупатель озвучит 24 своим друзьям и знакомым, а положительный – лишь 15-ти). Посчитаем, умные кроты? В итоге 60 000! людей будут знать о том, что у вашей компании проблемы. И это только всего лишь на сотне оставленных жалоб. Эта цифра уже совсем не приемлема. Вам нужен такой расклад? Тогда читаем книгу «Жалоба как подарок» и срочно исправляем ситуацию.

Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

Специально для читателей блога решил привести небольшой отрывок из книги, описывающий процесс действий в ответ на жалобу клиента:

Поблагодарите клиента
Объясните, почему вы приветствуете жалобу
Извинитесь за ошибку
Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы
Выясните необходимую информацию
Быстро исправьте ошибку
Убедитесь, что клиент доволен
Предотвращайте ошибки в будущем.

Как правильно реализовать все эти пункты на практике, подробным образом описано в книге Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Нужно только прочесть и применить. А у читателей Дневника маркетолога есть еще и возможность сэкономить при покупки книги, для этого всего лишь нужно кликнуть по баннеру ниже. Приятного чтения.

Жалоба как подарок (часть 1)

Клаус Мюллер — датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту, основатель тренинговой и консалтинговой компании TMI, в настоящее время имеющей представительства в 38 странах (в том числе и в России).
Джанелл Барлоу — доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI.

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы – они рассматривают как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании. Мы предлагаем вашему вниманию две первые главы этой книги.

Наша философия — жалоба как подарок

«Этим покупателям палец в рот не клади. Они пытаются обхитрить нас и получить товар бесплатно».
«Такие клиенты просто припадочные, они выходят за границы приличий».
«Неужели они не видят, что я занята?»
«Лучше бы они просто прочли инструкцию, прежде чем звонить и жаловаться».
«От них доброго слова не дождешься».
«Они вечно жалуются на каждую ерунду».

Представьте себе, что к вам на день рождения приходит ваш старый друг, которого вы не видели много лет, с приятным подарком в руках. Наверняка после обмена приветствиями вы прежде всего выразите ему свою благодарность: «Я ужасно рад. Как хорошо, что ты пришел и спасибо за такой чудесный подарок». Ваш вербальный и невербальный язык будет передавать сигналы удовольствия от встречи с другом и получения подарка.

А что будет, когда вы распакуете этот подарок и обнаружите книгу, выбранную специально для вас? Ваша реакция? «Спасибо, вот здорово! Мне так хотелось иметь эту книгу! Я очень тронут тем, что ты выбрал для меня именно ее. Теперь, когда я стану ее читать, она всегда будет напоминать мне о тебе». Возможно, вы не настолько красноречивы, но смысл примерно таков.

А теперь представьте себе, что вам звонит клиентка с жалобой: «Меня зовут Сэлли Смит, я заказала у вас две пары брюк, одну коричневую, а другую синюю. И теперь по почте мне пришли две синие. Как это могло случиться? Я очень внимательно проверяла заказ». Скажете ли вы в ответ: «Большое спасибо за звонок и за информацию. Мы так вам благодарны»? Вряд ли.

Однако, получая подарок на день рождения, мы без колебаний выражаем свою благодарность. Мы говорим: «Спасибо». Почему? Потому что время на приобретение подарка потратил друг, и теперь мы получаем именно то, что хотели. А как насчет жалующихся клиентов? Кто они — друзья или враги? Чего они добиваются?

Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. В результате у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары. Они словно преподносят нам «книгу» (дар) под названием: «Шанс на выживание: Слушайте Меня, и Вы сохраните свой бизнес». Поэтому не говорите: «Уходите, книга у меня уже есть, и другую я читать не хочу. Я очень занят».

Сталкиваясь с покупательницей, которая жалуется, что получила две пары синих брюк, в то время как заказывала пару коричневых и пару синих, многие представители компаний станут отвечать примерно в таком стиле: «Ваша фамилия? Как она пишется? Ваш адрес? Когда вы подали заявку? Укажите номер вашей заявки. Вы оплатили счет или делали заказ в кредит? Вы уверены, что не заказывали две синие пары? Вы помните, с кем разговаривали?». В такой ситуации они могут обвинять службу доставки: «Я не знаю, как это случилось, но теперь уж ничего не поделаешь». В редких случаях покупатель услышит извинения, и лишь немногим сотрудник компании скажет: «Спасибо».

Теперь представьте себе, что в день рождения вам преподносят книгу, а вы спрашиваете дарителя: «Где ты ее купил? Ты платил наличными или карточкой? Ты заплатил полную стоимость или купил ее в магазине уцененных товаров? Сколько она весит? Сколько в ней страниц? А сам ты ее читал? Почему ты даришь ее мне, если не читал сам? Ты думаешь, раз эта книженция попала в десятку бестселлеров, я должен тратить на нее свое время?» Вы никогда не проявите такую вопиющую невежливость по отношению к дарителю. Вы скажете «спасибо» и будете испытывать благодарность.

Как научиться относиться к жалобам как к подарку?

Что такое жалоба?

Проще всего определить жалобу как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается — и, быть может, это гораздо важнее — возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.

На первый взгляд смысл жалобы клиента заключается в сообщении о том, что его новый свитер сел после стирки или полинял, испортив гору белых вещей. На более глубоком уровне клиент дает магазину, где он приобрел товар, шанс принять меры, чтобы он продолжал покупать вещи у этого же поставщика.

Кажется, что клиентка просто жалуется на то, что багажник ее только что купленного шикарного автомобиля плохо закрывается. Однако на более глубоком уровне она говорит, что может приобрести следующий автомобиль у того же дилера, если ей понравится, как он решит ее небольшую проблему. Таким способом эта клиентка проверяет своего автодилера.

На первый взгляд, домохозяйка недовольна супермаркетом: у индейки, которую она там купила, не было потрохов, и обнаружилось это в День благодарения, когда магазин не работает. На более глубоком уровне она хочет узнать, поверят ли в супермаркете ей на слово и как ее вознаградят за разочарование.

Кажется, будто потребители недвусмысленно заявляют своим страховым агентам, что на их звонки в страховую компанию по простым вопросам неделями никто не реагирует. Но на более глубоком уровне клиенты дают им понять следующее: когда придет время продлевать полис, они вполне могут обратиться к их конкурентам.

Как вы думаете, что слышат большинство представителей компаний — банальную жалобу или более глубокое послание? По нашему мнению, к сожалению, сотрудники организаций в основном воспринимают лишь прямое поверхностное обращение. В результате неправильно понятые жалобы приводят к потере клиентов.

Выслушивая своих клиентов без предубеждения, организация способна принять жалобу как подарок. К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий: мы выстраиваем глухие психологические барьеры. И, что еще серьезнее (об этом мы будем говорить позже), большая часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они просто обращаются в другие организации.

Почему мы не любим жалобы

На первый взгляд очевидно, почему у жалобы плохая репутация. Человек сообщает вам, что происходящее ему не по вкусу. Кому приятно это слышать? С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя это обвинение.

Приятные события люди склонны относить на свой счет или ставить себе в заслугу. Например, женщина принимает комплименты по поводу удачно выбранного платья на свой счет, даже если продавщица сама нашла для нее эту модель, принесла в примерочную и убедила купить.

В случае неудачи все наоборот. Когда что-то идет не так, большинство предпочитают винить других людей и даже ту или иную систему. У клиентов, недовольных услугами или товаром, обычно виноваты работники, особенно те, что попались под горячую руку. Последние делают то же самое — когда слышат жалобы, склонны винить клиентов. Однако в основном служащие понимают, что обвинения в адрес клиента являются недопустимой реакцией в ответ на недовольство работой или товаром. Поэтому они маскируют свои чувства и пытаются держаться в рамках приличий, объясняя, почему возникла проблема. Обычно они приходят к выводу, что виновата организация и ее политика. Служащий может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова политика нашей компании. ».

К сожалению, от обвинения персоналом политики компании клиентам ни холодно, ни жарко, да и сами служащие не становятся им симпатичнее. Даже если работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им удовлетворять запросы клиентов, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании. Отец современной «теории приписывания», Фриц Хайдер, считает, что мы более склонны сваливать вину на людей, нежели на обстоятельства, связанные с неудачной покупкой или услугой. Например, работник фирмы, предоставляющей услуги, говорит: «Я знаю, это покажется странным, но мне придется. », а клиент думает: «Если это кажется странным, тогда зачем вы мне это навязываете?». В неудаче клиент будет обвинять служащего, независимо от причин и обстоятельств, с ней связанных. А кому же понравится быть виноватым, даже если недовольство не выражается напрямую?

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство — даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства. Вермонтский производитель рыболовного снаряжения, компания Orvis Inc., исповедует такой принцип: «Клиент всегда прав, даже если вы совершенно точно знаете, что он не прав». В Stew Leonard’s, сети супермаркетов в Коннектикуте, придерживаются двух правил, выгравированных на гранитной плите в человеческий рост: «Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент не прав, перечитай Правило 1». Мы полагаем, что, делая покупку, потребитель как бы заключает договор, согласно которому приобретает право в случае, если товар ему разонравится или не будет соответствовать его запросам либо стандартам, или же он просто передумает, — высказаться по этому поводу.

Если мы хотим считать жалобы подарками, нам нужно полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях. Значит, следует научиться отделять жалобы от эмоций и никого не винить. Это, в свою очередь, требует, во-первых, умения войти в положение разочарованных людей и, во-вторых, понимания значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Скачать книгу

О книге «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Книга Джанелла Барлоу заставляет руководителей компаний пересмотреть своё отношение к жалобам их клиентов. Каждый предприниматель хочет, чтобы его дело развивалось, а продукты или услуги пользовались спросом. И при этом, чтобы все были довольны: и сотрудники, и клиенты. Но такое возможно только в мечтах, поскольку всегда есть что-то, что не по душе потребителю, что он хотел бы изменить. У каждого своё мнение и вкус, да и случаются некоторые непредвиденные ситуации.

Конечно, никто не хочет, чтобы люди жаловались на продукт его фирмы или на обслуживание. Автор этой книги призывает посмотреть на претензии клиентов с другой стороны. Это будет хорошей и, к тому же, совершенно бесплатной рекомендацией, что нужно изменить. Когда потребители высказывают своё мнение, к нему нужно прислушаться, чтобы понять, в какую сторону двигаться, что усовершенствовать. И пусть в нашей стране это пока не так сильно развито, но уже очень многие крупные компании понимают, что это важный момент.

Книга посвящена не только теме жалоб или претензий. Здесь говорится о том, как в целом сохранить хорошее отношение потребителя, несмотря на некоторые отрицательные моменты. Руководителям всех уровней важно уметь сглаживать углы, предлагать что-то более выгодное. Так можно добиться того, что клиент, который ещё вчера был недоволен, будет рассказывать всем знакомым о том, какая хорошая это компания, как в ней ценят мнение потребителя и идут на уступки в сложных ситуациях. А это лишь положительно скажется на репутации организации.

На нашем сайте вы можете скачать книгу «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» Джанелл Барлоу бесплатно и без регистрации в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt, читать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Сообщить об ошибке

285 бумажных страниц

На полках Все

Тысячи книг — одна подписка

Вы покупаете не книгу, а доступ к самой большой библиотеке на русском языке.

Всегда есть что почитать

Друзья, редакторы и эксперты помогут найти новые интересные книги.

Читайте где хотите

Читайте в пути, за городом, за границей. Телефон всегда с собой — значит, книги тоже.

Впечатления Все

Отличная книга. Рекомендую всем, кто работает в сервисе

Практичная книга, прекрасно подходящая для немедленного внедрения системы сбора отзывов и улучшения качества сервиса.

Цитаты Все

Ведь нет ничего хуже, чем чувство несправедливости и безнаказанности, вызывающее сильнейший физический дискомфорт: комок в горле, повышение давления, удушье, сердцебиение. Испорченное на весь день настроение можно в расчет не принимать.

А ведь по сути идея была очень даже неплохая — получить от потребителя обратную связь, с тем чтобы улучшить положение дел в организации. Правда, не думаю, чтобы кто-то тогда относился к жалобам именно так. Людей, осмеливавшихся выразить недовольство, считали обидчиками, кляузниками, которым больше нечего делать, их претензии служащие принимали недружелюбно. Кого волновало, что думает потребитель при тотальном дефиците! В то время бал правили другие ценности.

Многое изменилось с тех пор в нашей жизни. Но мало что изменилось в нашем отношении к жалобам и к работе с ними, и у причин тому весьма глубокие корни, о которых вы сможете узнать из настоящей книги. Ведь жалоба — это действительно настоящий двигатель прогресса. У вас будет возможность убедиться в этом, когда вы прочтете нашу книгу.

Жалоба как подарок — Integria

«Жалоба как подарок» — это название авторского тренинга, визитной карточки нашего эксперта по работе с лояльностью клиентов, Натальи Ким. До сих пор название этого тренинга руководителями многих компаний воспринимается с удивлением: «Ничего себе подарок! Жалоб быть не должно, хорошо, когда их нет». Но так ли это на самом деле?

Жалоба — это хорошо?

Исследования показывают, что в среднем только 1 из 26 недовольных клиентов жалуетcя. Остальные просто уходят*. Отсутствие негативной обратной связи не является признаком потребительской удовлетворенности. Самый страшный враг — это безразличие клиентов. Если клиент жалуется, тратит свое время и силы на то, чтобы донести до компании, что он чем-то недоволен, значит ему не все равно — ему важно, чтобы в компании что-то изменилось. В противном случае, если проблема невелика, он просто уйдет и больше никогда не вернется, а если существенна — обратится в соответствующие надзорные органы или в суд.

Даже если масштаб проблемы невелик и клиент никуда обращаться не собирается, вред может быть огромен. Социальные сети и Интернет сделали распространение информации моментальным, удобным и бесплатным. О своем негативном опыте клиент может рассказать друзьям и знакомым, и репутации компании может быть нанесен непоправимый вред. Эту тенденцию усиливают становящиеся все более популярными независимые системы сбора отзывов клиентов — irecommend.ru, yell.ru и еще сотни других, где недовольного клиента услышат многие тысячи потенциальных клиентов.

Жалоба — это хорошо!

Поэтому если клиент жалуется, и жалуется именно в компанию — это действительно хорошо. Значит, он верит в то, что компания может и хочет что-то изменить, и дает ей шанс исправиться. Нет более верных клиентов, чем те, перед которым вы провинились и смогли загладить свою вину. Это вопрос доверия, уверенности в том, что даже если что-то пойдет не так, компания будет заниматься моим случаем и разберется с ним. К тому же это отличный упреждающий маневр — клиент оставит негативный отзыв там, где ему проще и удобнее всего, особенно когда кипят эмоции и их необходимо выплеснуть тут же. Если первым на глаза попалось приглашение оставить жалобу именно здесь — там он ее и оставит — в других ресурсах просто не будет необходимости.

К пониманию важности жалоб уже пришли некоторые крупные российские ритейлеры. Например, Х5 Retail Group во всех магазинах «Пятерочка» прямо на выходе разместила заметные постеры с приглашением… Пожаловаться. Теперь все недовольные сервисом, ассортиментом, чистотой или работой сотрудников могут поделиться негативом тут же, на месте, не выходя из магазина.

Это первый известный мне пример на российском рынке, когда компания активно приглашает клиентов жаловаться (старинные «Жалобные книги», которыми грозили хамоватым продавцам в советские времена, не в счет). Это важное свидетельство того, что компании, в том числе крупные, начинают переосмысливать коммуникации с клиентами, и видеть ценность негативной обратной связи, воспринимать ее как ресурс для того, чтобы стать лучше.

Хочется верить, что это не просто PR-ход, а свидетельство глубинных изменений в компании, новой системы, которая имеет желание слушать и слышать клиента и полномочия вносить изменения в весь огромный механизм взаимодействия с клиентами.

Услышать — важно, сделать — бесценно

Мало услышать негативную обратную связь и принять огонь на себя, остановив распространение негатива. Важно с этой обратной связью что-то сделать, принять управленческие решения, которые изменят ситуацию, чтобы не допустить подобного в будущем. И, поблагодарив, донести до пожаловавшегося клиента информацию о том, что сделано, чтобы решить его проблему. Тогда круг замкнется, и клиент действительно поверит в то, что ради него компания смогла стать лучше. И придет время положительных отзывов.

* Цифры процитированы из книги Линдена Брауна и Кристофера Брауна «The Customer Culture Imperative»

Жалоба как подарок | Международная Маркетинговая Группа

Жалоба как подарок

Предалагем Вашему вниманию первые 2 главы из книги Клауса Мюллера и Джанелла Барлоу “Жалоба как подарок”. Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы – они рассматривают как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании. Мы предлагаем вашему вниманию две первые главы этой книги.

Глава 1. Наша философия – жалоба как подарок

Как научиться относиться к жалобам как к подарку?

Что такое жалоба?

Почему мы не любим жалобы

К сожалению, от обвинения персоналом политики компании клиентам ни холодно, ни жарко, да и сами служащие не становятся им симпатичнее. Даже если работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им удовлетворять запросы клиентов, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании. Отец современной «теории приписывания», Фриц Хайдер, считает, что мы более склонны сваливать вину на людей, нежели на обстоятельства, связанные с неудачной покупкой или услугой. Например, работник фирмы, предоставляющей услуги, говорит: «Я знаю, это покажется странным, но мне придется…», а клиент думает: «Если это кажется странным, тогда зачем вы мне это навязываете?». В неудаче клиент будет обвинять служащего, независимо от причин и обстоятельств, с ней связанных. А кому же понравится быть виноватым, даже если недовольство не выражается напрямую?

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство — даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства. Вермонтский производитель рыболовного снаряжения, компания Orvis Inc., исповедует такой принцип: «Клиент всегда прав, даже если вы совершенно точно знаете, что он неправ». В Stew Leonard’s, сети супермаркетов в Коннектикуте, придерживаются двух правил, выгравированных на гранитной плите в человеческий рост: «Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент неправ, перечитай Правило 1». Мы полагаем, что, делая покупку, потребитель как бы заключает договор, согласно которому приобретает право в случае, если товар ему разонравится или не будет соответствовать его запросам либо стандартам, или же он просто передумает, — высказаться по этому поводу.

Недовольные клиенты остаются клиентами

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, в конце концов остаются клиентами. Ведь на деле им проще обратиться в другую компанию – а значит, тот, кто выражает свои претензии, демонстрирует определенную степень преданности организации.

Спросите в Raytek Inc., считают ли они жалобу подарком. В 1998 году эта компания стала инициатором программы контроля качества, а три года спустя вдвое сократила количество персонала и исключила невыгодные товары. Многие потребители стали жаловаться на плохое качество продуктов, опоздания при доставке и обсчеты. Тогда компания ввела в действие систему, о которой мы будем говорить позже, чтобы учиться на своих ошибках, то есть извлекать урок из каждой возвращенной вещи. В результате в Raytek существенно снизили суммы возврата денег за свои товары

Спросите в Сберегательном банке Манчестера в Коннектикуте, можно ли считать жалобу подарком. Претензии вкладчиков помогли банку определить область, в которой было обнаружено наибольшее количество мошеннических махинаций. В результате преступники, использовавшие телефонный автоответчик, чтобы узнавать номера счетов вкладчиков, и опустошавшие их, были выявлены и арестованы.

Узнайте в Wayne-Dalton, компании по производству дверей и охранных систем, как они относятся к претензиям. Компания перешла на новую систему упаковки после того, как клиенты стали жаловаться на повреждения дверей. Они сами портили двери, однако по-прежнему продолжали предъявлять претензии. Новые, более дорогие упаковочные материалы уменьшили количество жалоб. Самое интересное, что новая система упаковки в итоге привела к снижению общих затрат Wayne-Dalton.

Спросите в QuickPark Inc., компании, которая управляет огромным количеством автостоянок в нескольких городах по всем Соединенным Штатам, является ли претензия подарком. Прислушавшись к жалобам клиентов, недовольных тем, что выезд из бокса занимает слишком много времени, QuickPark провели некоторые изменения, обеспечившие беспрепятственное движение автомобилей. Внедрение новых технологий позволило компании удовлетворить требования автолюбителей и экономить почти 500 000 долларов ежегодно.

Узнайте в Frigidaire Co., считают ли они претензии подарком. Frigidaire ввела систему упаковки, немедленно сократившую поток жалоб клиентов на поврежденные части продукции. В дальнейшем, благодаря упрощению этой системы, компания Frigidaire получила десятикратную экономию и высвободила полезные площади на своем заводе.

Спросите в фирмах по сборке готовой мебели, как они относятся к претензиям. Розничные торговцы сообщают, что, прислушиваясь к потребителям и развивая технологии быстрой и предварительной сборки, они стали получать гораздо меньше жалоб и, что еще важнее, сократилось количество возвратов продукции.

Попробуйте влезть в шкуру клиента

Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним как к подарку. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента обратиться с жалобой. Каковы будут ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении?

Существуют ли клиенты, мечтающие поживиться за счет компании? Безусловно. Однако если организации хотят защититься от горстки таких людей, они не должны всех своих клиентов считать мошенниками. По общим оценкам, лишь около 1-1,5% потребителей систематически пытаются обманывать компании. Большинство организаций включают такого рода поведение в общие расходы своего бизнеса. Когда кто-то старается поживиться за счет компании с помощью жалоб, есть шанс, что другие клиенты — свидетели такого общения — будут поражены реакцией служащих, которые не ставят человека в положение виновного, даже если он явно не без греха. Тогда у очевидцев создается ощущение, что они могут свободно обращаться в компанию со своими претензиями.

Недавно в Asian Airline организовали тренинг для службы по работе с жалобами пассажиров. Они взяли в штат консультанта, считавшего, что в случае, когда пассажир не ленится написать жалобу на работу компании, последняя должна послать ему дисконтный сертификат на следующий рейс. Руководство пришло в ужас: «Но люди станут этим пользоваться. Они будут писать жалобы, только чтобы получить скидку».

Однако консультант предложил компании посмотреть на ситуацию с позиции клиента, претензии которого обоснованны. Во-первых, люди, как правило, не знают о такой политике авиалиний, поэтому страх перед пассажирами, строчащими фальшивые жалобы с целью получить скидку, представляется беспочвенным. Во-вторых, если вы посылаете дисконтный сертификат, человек чаще всего стремится им воспользоваться, а значит, он снова оказывается вашим пассажиром. Таким образом, компания получает шанс предложить ему хороший сервис, чтобы исправить негативное впечатление и сделать его преданным клиентом.

Как только люди или компании подают признаки подозрительного отношения к жалобщикам, клиенты начинают оказывать сопротивление. Или, что еще хуже, они могут уйти из компании молча, хлопнув дверью, но после станут рассказывать о случившемся всем своим знакомым — и в такой ситуации у компании уже не будет шансов защитить себя.

Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом. Они начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными или даже глупыми. Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Требование непростое; однако если служащие начнут считать жалобу подарком, им действительно будет неважно, как этот подарок упакован.

Недавно житель города Спокан (штат Вашингтон) получил известность благодаря своей жалобе. Убого одетый, он пришел в банк, обналичил чек, а затем попросил банк подтвердить квитанцию на пятидесятицентовый штраф за неправильную парковку. Такую услугу банк оказывает. Кассирша внимательно оглядела его и решила, что не станет этого делать. Она сказала клиенту, что данная операция не предполагает бесплатной парковки. Ему не понравилось решение кассирши, и он попросил вызвать ее начальника. Она позвала начальника, и они оба, подозрительно оглядывая клиента, повторили, что услуга, оказанная ему, не предполагает бесплатной парковки. Тогда он потребовал выдать ему всю сумму со счета. В результате он закрыл в банке счет на миллион долларов, причем эти деньги были положены под простые проценты! Он поместил свои сбережения в конкурирующий банк, расположенный ближе к центру. Надо отдать должное пострадавшему банку: после этого случая в нем решили пересмотреть стандарты обслуживания клиентов.

Пример из практики: как British Airways заботятся о своих клиентах

В период пребывания Маргарет Тэтчер в должности премьер-министра правительство постановило приватизировать несколько основных британских компаний. «Британские авиалинии» (ВА) попала в число назначенных для публичных торгов. В те дни ВА была настолько неэффективной и имела такую дурную репутацию из-за качества обслуживания пассажиров, что правительство решило что-нибудь сделать для повышения ее цены перед продажей.

К процессу преобразований ВА подключили сэра Колина Маршалла. Он быстро понял, что компании необходимо изменить отношение к клиентам. В 1970-е и начале 1980-х служащие ВА «славились» высокомерным отношением к людям, которым они «оказывали честь» летать своими самолетами. Они не колеблясь заявляли об этом публично, не только словами, но и интонацией, и другими невербальными способами. В те годы профсоюзы также сыграли свою роль, диктуя ВА бюрократические традиции.

Первое, что сделал Маршалл – пригласил компанию TMI Соединенного Королевства (филиал компании TMI, базирующейся в Дании) создать программу, способную заставить весь персонал ВА в количестве 36500 человек свежим взглядом посмотреть на свое отношение к клиентам и друг к другу. Программе дали название «Человек прежде всего», и именно оно определило направление перемен в компании.

В последующие полтора года служащие ВА со всего мира посетили двухдневный курс программы «Человек прежде всего». Сэр Колин Маршалл лично открывал более 60% этих программ, иногда летая на «Конкорде» между США и Великобританией, чтобы сказать несколько слов участникам курса.

С 1983 года, когда первый этап обучения был пройден, ВА продолжила внедрять другие программы, такие как: «Быть лучшими», «Как завоевать клиентов» и «Один день из жизни», специально составленные, чтобы рассказать сотрудникам всех подразделений о работе компании в целом и подкрепить главную мысль о первостепенности обслуживания клиентов. Сегодня ВА считается образцом передовой компании в данной области, и к ее сотрудникам часто обращаются за советами. Это отношение показывает, что прежняя репутация ВА изменилась кардинально.

Принципиально изменив свое отношение к клиентам, компания ВА сосредоточила внимание на роли жалоб в удержании постоянных клиентов. Во-первых, в лондонском аэропорту Хитроу Маршалл поставил видеокабинки, в которых недовольные пассажиры могли безотлагательно передать информацию лично ему.

Затем в компании ВА установили компьютерную систему стоимостью в 6,7 миллиона долларов, чтобы она помогала анализировать предпочтения клиентов с целью удержать последних на всю жизнь. Систему назвали поэтичным словом «Нежность». В компании говорят: «Раньше мы отмахивались от жалоб. Мы старались им воспрепятствовать, настаивая на том, чтобы звонящие по телефону излагали претензии в письменном виде. Мы строго придерживались правил, позволявших нам обвинять клиентов в нарушении инструкций, о которых они даже не знали».

Основываясь на результатах исследований потребностей собственных клиентов, ВА считает, что 67% недовольных пассажиров снова воспользуются ее услугами при условии, что их жалобы будут восприняты. Если учесть, что пассажиры, летающие бизнес-классом, в среднем тратят в течение жизни приблизительно 150000 долларов, любой способ разрешения недоразумений оказывается хорошим капиталовложением. До введения системы «Нежность» ВА была буквально завалена горами бумаг с жалобами клиентов. Теперь же их незамедлительно сканируют и отправляют в базу данных компьютера наряду с любыми другими документами пассажиров: билетами, багажными квитанциями и посадочными талонами. «Нежность» автоматически определяет очередность жалобы в соответствии с классом, угрозой правонарушения или статусом пассажира.

Система «Нежность» устанавливает варианты компенсаций, подходящих для каждой категории жалоб, но ответственный за взаимодействия с пассажирами может не пользоваться ею, если чувствует, что за жалобой стоит нечто другое. Раньше ВА требовалось около месяца, чтобы ответить на жалобу. Теперь компания работает на 80% эффективнее: ответ поступает в течение трех дней! Опрос клиентов ВА показывает, что процент удовлетворенных жалоб поднялся с 40 до 65. А по мере повышения этого процента затраты на компенсации соответственно снижаются.

Система «Нежность» способна также классифицировать обычные жалобы, поступающие в ВА. Более половины из них связаны с расположением пассажирского места, качеством пищи, отказом от полета, конфликтами с курильщиками, удобством сидений, продажей/покупкой билетов, отложенными рейсами, получением багажа, сбоями в обслуживании, регистрацией. Сегодня компания ВА старается предвидеть возможные нарушения всех аспектов обслуживания и не допускать их.

В компании настолько любят систему «Нежность», что ее, как и тестирование пилотов, поместили на шести сайтах для корпоративных клиентов, создав им возможность напрямую обращаться в ВА с жалобами тотчас по возвращении из путешествия. Помимо системы «Нежность», ВА разработала ряд других методов обратной связи для своих клиентов, включая регулярное проведение опросов пассажиров. На сегодняшний день эта авиакомпания является одной из наиболее успешных и прибыльных в мире благодаря тому, что она признала жалобы клиентов важным источником деловой информации.

Глава 2.

Самый выгодный способ маркетинговых исследований

Потерять клиента достаточно легко. Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода — не обращать внимания на жалобы или ничего не предпринимать для улучшения ситуации. Однако при более серьезном отношении жалобы могут создавать крепкие связи между клиентами и организациями.

«Вам следует немедленно забрать из комнаты свои вещи», — выкрикнул нам служащий отеля. Все еще под впечатлением особенно активного семинара TMI в Сан-Франциско, мы хотели попрощаться с его участниками, ответить на оставшиеся вопросы и договориться о продажах тренинга. Но сотрудники отеля думали иначе. На вечер они запланировали другое мероприятие в том же помещении, и мы были обязаны уехать точно в 17:30.

Они самовольно собрали наши вещи и бесцеремонно выкинули их в коридор. Мы ни о чем не договорились и оставили плохое впечатление у наших клиентов — неудивительно, что мы досадовали и злились на служащих отеля, который до этого инцидента в течение двух дней демонстрировал нам великолепный сервис.

Мы громко возмущались. Безусловно, в этот момент мы казались работникам отеля «трудными» клиентами, однако наши потребности не были учтены. На следующий день директор по логистике TMI написала сердитое письмо управляющему отеля, рассказав о произошедшем и сообщив ему, что мы никогда больше не станем проводить у них семинары.

Через два дня в кабинете нашего директора по логистике появился огромный букет роз. Все стали поддразнивать ее тайным воздыхателем, который, видимо, дошел до полного отчаяния, если решился потратить такие деньги на цветы. Она сказала, что получила самый большой букет в своей жизни. Открыв сопроводительную карточку, она прочла на ней имя управляющего того самого злополучного отеля. Чуть позже он сам позвонил ей, извинился за ужасное обращение и сообщил, что категорически не хочет прерывать с нами деловые отношения. Он заверил ее, что в следующий раз, когда TMI будет проводить семинар в его отеле, помещения нам предоставят бесплатно. Он также прислал сопроводительное письмо, подтверждающее его устное обещание и гарантирующее, что руководство пересмотрит практику проведения в отеле мероприятий — недопустимо, чтобы между ними были такие маленькие промежутки времени.

Впоследствии разные сотрудники TMI предлагали организовать семинары в других отелях, но наша директор по логистике настояла на дальнейшем сотрудничестве с тем, в котором с нами так скверно обошлись, но зато с лихвой компенсировали моральный ущерб. Она стала ярой защитницей этого отеля.

Поскольку проведение семинаров представляет собой многоплановую деятельность, отели, которые TMI использует для этой цели, неизбежно становятся партнерами в достижении успеха на данном поприще. По существу, за каких-то два дня мы сотни раз взаимодействуем с десятком сотрудников отеля.

И естественно, высока вероятность сбоев. Порой у нас возникали проблемы с вышеупомянутым отелем, но после того неприятного случая служащие всякий раз превосходно разрешали эти недоразумения — даже когда были виноваты мы сами! Управляющий отеля осознал, что хорошее отношение к недовольным клиентам может превратить их в союзников, помогающих выявлять «узкие места», создающие проблемы для клиентов.

Жалобы раскрывают потребности клиентов

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары – а, следовательно, помогают сохранять бизнес. Представитель IBM Джон Дейвис сказал по этому поводу: «Самый хитроумный трюк в торговле — умение установить постоянный канал связи, идущий от мозгов потребителя к уху продавца. Когда вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете быть на шаг впереди конкурентов!». Джон Маккиттерик из General Electric идет еще дальше, заявляя: «Основная задача функционирования рынка… не столько умело заставлять клиента поступать в интересах бизнеса, сколько умело предугадывать желания клиента и организовывать бизнес в соответствии с его интересами».

Если компания способна определить желания и потребности клиента, последний, как правило, готов заплатить больше за ее товары. Она же, в свою очередь, сможет потратить эти деньги на разработку продукции, нужной потребителю. Клиенты, обращающиеся в компанию повторно и таким образом приносящие ей повторный бизнес, снижают затраты этой компании.

Рассмотрим успешную фирму, работающую по каталогам, L. L. Bean. Она продает спортивную одежду. Недавно L. L. Bean планировала расширить складские помещения и разослала свои каталоги потенциальным клиентам. Подсчитав количество возвратов товаров — оно возросло на 14% в год, — в компании решили остановить планы по расширению и перенаправить усилия на удержание уже существующих клиентов, а не гоняться за новыми. Руководство разумно увидело в возврате товаров показатель неудовлетворенности клиентов, заслуживающий внимания, поскольку он отражает положение дел на рынке.

Лучшее понимание потребностей клиентов может также привести к повышению спроса и расширению рынка. Так считает Боб Макнилл, вице-президент и генеральный директор судовой компании Chris Craft. Он по собственному опыту знает, что внимательное отношение к жалобам клиентов позволило его компании улучшить качество продукции. Порой, по словам Макнилла, нужно помогать клиентам, поскольку они не всегда предъявляют претензии непосредственно компании. Некоторые владельцы судов признаются, что не выражают своего недовольства, поскольку не вполне понимают, о чем они могут просить, или боятся, как бы к ним не отнеслись с раздражением. Другие не уверены, что дилеры достаточно хорошо разбираются в яхтах, которые продают, или вообще считают, что подобные проблемы бывают у всех. Поэтому Боб Макнилл настаивает, чтобы дилеры его компании общались с владельцами яхт непосредственно на борту и таким образом лучше удовлетворяли их претензии.

Время от времени прислушиваясь к клиентам, компании могут узнать, как приспособить товары и услуги к их потребностям, как перестроить внутренние процессы на большую мощность и повышение качества, как организовать работу, улучшив сервис.

В результате опроса компания General Tire, Inc., расположенная в Акроне (Огайо), узнала, что 65% ее дилеров приобрели бы больше продукции компании, если бы могли делать заказ на поставку через одного приемщика. Когда в General Tire стали активно добиваться от своих дилеров информации о жалобах клиентов, выяснилось, что эта причина была самым распространенным источником раздражения последних. На основании полученных сведений в General Tire произвели полную перестройку, и в результате обновленная компания снизила цены и значительно усовершенствовала работу с клиентами.

Wesbar, фирма-производитель запчастей для грузовиков, находящаяся в Вест-Бенде (штат Висконсин), попросила потребителей высказаться — и получила весьма серьезные претензии к качеству своей продукции. На основании данной информации в Wesbar разработали целый ряд улучшенных товаров, которые стали основным оборудованием для двух дюжин крупнейших производителей грузовиков. Даже сегодня люди называют эту продукцию уникальной. Одним из таких товаров была постоянно перегоравшая лампа стоимостью в два доллара, находящаяся на задней подвеске грузовика. Скотт Джонсон, вице-президент Wesbar по маркетингу, заметил: «Будучи производителями, выпускающими оборудование для изготовителей грузовиков, которые, в свою очередь, продают их дилерам, мы оказываемся изолированными от непосредственного потребителя нашей продукции». Компании Wesbar приходится предпринимать особые усилия, чтобы заполучить жалобы на свои товары.

Во многих случаях информацию, извлекаемую компанией из жалоб клиентов, невозможно добыть никаким другим способом. Даже если жалобы отделены несколькими уровнями от самого клиента, как в случае с Wesbar, они все равно сообщают об упущениях в качестве услуг или продукции. Компании, интересующиеся такими вопросами, получают возможность улучшить облуживание клиентов, несмотря на то, что поначалу некоторые претензии кажутся незначительными. Ник и Джон Хоути, владельцы шлюпочной пристани из Ohio’s Hoty Enterprises, прислушиваясь к жалобам клиентов, узнали, что чистые туалеты — «это кратчайший путь получить довольных, щедрых клиентов, которые приведут за собой других».

Жалобы, поступающие от клиентов непосредственно в организацию, представляются наиболее эффективным и самым дешевым способом получения информации об оценке клиентами товаров и услуг. Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами, включают: изучение претензий потребителей в параллельных отраслях; проведение скрытых опросов — например, с привлечением «секретных» покупателей — или обширный анализ потребностей клиентов.

Крупные компании могут позволить себе подобные серьезные маркетинговые исследования, но небольшие фирмы должны рассчитывать на то, что клиенты сами сообщат им свое мнение о товарах или услугах.

В большинстве случаев клиенты не расположены генерировать для компаний новые идеи. Они не будут предлагать Форду изобретать мини-вэн или побуждать Sony производить Walkman. Новации входят в компетенцию исследовательских отделов любой компании. Но обратная связь с клиентами помогает лучше приспособить концепцию продукта для конкретной группы людей. Более того, бизнес может так никогда и не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукта или услуги не окажется неудачным. Едва на рынке появляется новый товар или вид услуг, как жалобы клиентов сообщают компании-производителю о его недостатках.

Компаниям, которые должны отзываться на быстрые изменения условий рынка, надо прислушиваться к жалобам клиентов и немедленно на них реагировать. Это поможет им быть в курсе их потребностей. Например, ночные магазинчики по нескольку месяцев не меняют ассортимент продуктов первой необходимости. Недовольство покупателей («Почему у вас нет…?») незамедлительно сказывается на положении компании на рынке. Другие, не столь активные организации, также усвоили этот урок. По сравнению с быстрыми отзывами живых людей, непосредственных потребителей — разного возраста, интересов, достатка — маркетинговые исследования, основанные на сухой статистике, могут оказаться запоздалыми.

В 1985 году компанию Coca-Cola завалили жалобы на серию l-800-Get-Coke; тогда она была заменена на «New Coke», сегодня известную как Coke Classic. Компания мгновенно отреагировала на негативное общественное мнение, успокоив своих взволнованных потребителей и предотвратив потенциально огромные финансовые потери. Уделяя внимание маркетинговым исследованиям, компания узнает только часть правды. В итоге Coca-Cola тщательно пересмотрела концепцию «New Coke».

Эксперты по маркетингу определяют самые важные моменты, особенно если главным средством установления обратной связи с потребителями оказывается обычная карточка отзывов. Отели спрашивают о чистоте комнат и дружелюбии персонала. Гости ожидают этого. Но для них, возможно, важнее ровный матрас без бугров в тихой комнате и бра с яркой лампой у кровати, чтобы можно было почитать на сон грядущий. К сожалению, в отелях почти никогда не спрашивают постояльцев о яркости ламп, о комках в матрасах или даже о тишине. Но если бы владельцы отелей прислушивались к жалобам гостей и даже поощряли их, они узнали бы о тусклых лампах, комковатых матрасах и шумном лифте или автомате по продаже напитков, работа которых слы

Жалоба как подарок. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Потерять клиенты достаточно легко.Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода — не обращать внимания на жалобы и ничего не предпринимать для улучшения ситуации.

Один наш друг позвонил в агенство международных перевозок, чтобы покритиковать их способ составления отчетов. В какой то момент разговора он заявил работнику агенства: «Вы меня плохо обслуживаете». «Нет. Хорошо, — отозвался тот. — Я следую инструкции»

Восемь шагов формулы жалоба = подарок.

Скажите спасибо.

Объясните почему вы приветствуете жалобу.

Извинитесь за ошибку.

Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.

Выясните необходимую информацию.

Быстро исправьте ошибку.

Убедитесь, что клиент доволен.

Предотвращайте ошибки в будущем.

Практика и еще раз практика является основой для приобретения профессионального подхода к ситуациям, когда естественной реакцией кажется либо уход, либо ответная агрессия

жалоба это на самом деле — подарок, просто на сей раз не в лучшей упаковке

если ребенок растет в атмосфере постоянных замечаний, оскорблений или придирок, он перестает их воспринимать. Это часто происходит и между супругами — они привыкают не слушать друг друга.

придирки не приносят результатов. После сказанного в тысячный раз «приберись наконец в своей комнате» ребенок перестает воспринимать ворчание родителей. Он наоборот начинает проявлять упрямство именно в том, к чему придираются родители, даже если они делают это для его пользы. Он не хочет доставить родителям удовольствие произнести «Видишь, мы же говорили…»

с годами, не получая удовлетворения, люди начинают зацикливаться на особенностях партнера: их раздражают качества, на которые они прежде не обращали внимания. Они не могут признаться себе в том, что причиной всему — сексуальная неудовлетворенность, финансовые или социальные проблемы, они концентрируются на манере вести себя за столом, на привычке не закрывать тюбик с зубной пастой или разбрасывать одежду. Возможно их пугает неразрешимость глубинных проблем в отношениях. Признание причиной неблагополучия в семье таких важных вещей как секс, слишком их пугает — пара зацикливается на мелких и как будто легко разрешимых конфликтах.

У Авраама Линкольна была любимая загадка «Сколько у собаки лап, если мы назовем хвост лапой?». Большинство слушателей говорило «Пять». Тогда Линкольн отвечал «Нет, их по прежнему четыре. Названный хвост лапой — еще не лапа». Заявление «Мы предоставляем хороший сервис» еще не означает, что так оно и есть.

Пока вы не признаете своих ошибок, у вас нет шанса их исправить

Жалоба клиента как подарок

Продолжительность

8 или 16 ак. часов

Цель:

• Сформировать у участников позитивные установки в принятии жалоб и претензий клиентов
• Научить участников управлять эмоциями клиентов
• Научить получать максимум информации из содержания жалоб и претензий клиентов
• Развить навыки работы с формулой «Жалоба=Подарок»
• Усовершенствовать эффективность взаимодействия на практике в работе с «трудными» клиентами

Результаты участников:

• Осознают собственные ресурсы и смогут эффективно использовать их в процессе работы
• Осознают важность жалоб и претензий для повышения лояльности клиентов
• Получат развернутые представления об этапах работы с клиентом предъявляющим жалобу
• Освоят и отработают формулу работы с жалобами
• Получат практикум эмпатического взаимодействия с абонентами
• Научатся правильно распознавать запросы клиентов

Форма и методы проведения обучения:
• практические упражнения
• ролевые игры
• ситуационные задачи
• групповые дискуссии
• работа в мини-группах
• коррекционная работа

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

1. Знакомство и сбор ожиданий. Основные правила работы.
Упражнение «Знакомство»
Цель: создание доверительной атмосферы и настроя участников на работу
Упражнение «Мои ожидания»
Цель: определить ожидания участников

2. Формирование у участников позитивных установок и осознания важности жалоб и претензий клиентов
Упражнение «Когда нам жалуются…»
Представление философии подхода «Жалоба как подарок»
Цель: Повышение лояльности клиентов к компании и ее услугам

3. Психологические аспекты построения эффективных отношений в процессе работы с клиентами, предъявляющими жалобы и претензии. Модель работы с жалобами.
Разминка-моделирование: «Подари подарок»
Представление шагов формулы «Жалоба как подарок»
Цель: показать важность каждого этапа взаимодействия

4. Эмпатическое взаимодействие с клиентами
Упражнение «Мой EQ»
Цель: развить компетенции: ориентация на клиента, управление эмоциями, открытая коммуникация.

5. Практикум эмпатического взаимодействия
Упражнение «Поделитесь опытом»
Цель: научиться понимать и удовлетворять физические и эмоциональные запросы «трудных» клиентов

6. Обобщение полученных знаний и подведение итогов.

Программу обучения мы готовим индивидуально для каждой компании, для этого оставьте заявку на нашем сайте.

«Жалобы клиентов — лучшая обратная связь» :: Бизнес :: Газета РБК

Джанелл Барлоу — о недовольстве потребителей и как его грамотно использовать

Тренер по общению компаний с клиентами рассказала, зачем нужно провоцировать потребителей на критику, почему бизнесу иногда лучше скрывать свои проблемы от публики и как правильно спускать надоедливого посетителя с лестницы

Джанелл Барлоу (Фото: из личного архива)

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Среди них — международный бестселлер «Жалоба как подарок», в котором рассказывается, как компаниям следует реагировать на критику со стороны потребителей. Барлоу проводит тренинги в таких организациях, как Всемирный банк, Hewlett-Packard, Chevron, Avon, Philips, Morgan Stanley, DHL и др. В числе российских клиентов Барлоу были Сбербанк и «МегаФон».

«Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой»

— Никто не любит жалобщиков. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты?

— Все знают, что бизнесу нужна обратная связь от потребителя. Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят! На самом деле это абсурд. Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете. Если вы их, конечно, слышите.

— Как правильно реагировать на жалобы?

— Правильная эмоция тут — благодарность: «Спасибо, что вы нам об этом сказали!» Не всегда надо оправдываться перед рассерженным клиентом, но всегда надо его благодарить. В большинстве конфликтных ситуаций, которые возникают между клиентом и компанией, сотруднику достаточно быть просто вежливым, чтобы потребитель успокоился и сказал: «Да ничего страшного». Когда человек видит, что его жалобу услышали, большинство реагируют на это с благодарностью — такой клиент зачастую становится даже более лояльным к вам, чем был до конфликта.

— Получается, надо идти на поводу у недовольного клиента?

— Нет, вам вовсе не обязательно поступить так, как хочет потребитель, — требуется просто выслушать его. Тут работает такой механизм: если человек видит, что его слышат, он уже чувствует себя обязанным вам. Если ваш друг подвел вас, но потом попросил прощения, вы будете относиться к нему с большей заботой, постоянно подчеркивая, что не обижаетесь на него. Тот же самый механизм, как показали исследователи, работает и в отношениях между потребителями и компаниями. Правильно реагировать на критику несложно. Я бы сказала, что проблема как раз в обратном: большинство людей не любят жаловаться. Если вы их чем-нибудь разочаровали, потребители обычно уходят, ничего не сказав, и уже никогда к вам не вернутся.

— Какой процент клиентов предпочитает не жаловаться, а тихо уйти?

— То, что клиенты редко жалуются, — это только полбеды. Беда в том, что, даже когда мы хотим пожаловаться, мы выбираем не тех людей, которые могут нам помочь. По статистике, собранной IBM, в 96% случаев клиенты обращаются к сотрудникам, у которых нет возможности решить их проблему. Например, я сама часто спорю с сотрудниками таможенных служб в разных странах. Они могут мне даже сочувствовать, но отвечают стандартно: увы, я ничего не могу поделать, менять правила досмотра вещей — не в моей власти. Я говорю: но вы здесь работаете, это ваша организация; сделайте так, чтобы мою жалобу рассмотрел ваш начальник. Обычно они отвечают: о, меня никто не будет слушать. Тогда становится ясно, что у организации огромные проблемы. Хорошая компания сама стремится наладить систему сбора жалоб: рядовые сотрудники делают отчеты о жалобах клиентов и отправляют их наверх для изучения. У таких компаний часто есть специальные коробки в магазинах, куда можно опустить жалобу, или странички на сайтах, где можно оставить комментарий. Да, большинство людей предпочитают молчать, но ничто не мешает самим сотрудникам компании, например продавцам в магазине, напрямую спрашивать посетителей: что мы можем улучшить в нашем сервисе? Многих потребителей требуется провоцировать на критику.

— А что компания может сказать недовольному потребителю, если она объективно не может ему помочь, например если она вынуждена поднять цены?

— Это проблема, с которой сейчас сталкивается большинство компаний в Америке, да и в России, наверное, тоже: компании теряют клиентов из-за роста цен. Тут важно понять: клиент будет недоволен вами, пока вы не объясните, почему приняли такое решение. Например, компания может сказать потребителям: из-за тарифной войны с Китаем мы теперь закупаем материалы для производства наших товаров на 10% дороже, но мы не хотим вас потерять, поэтому подняли цены всего на 5%. Посмотрите, как волшебно поменяется реакция людей! Конечно, часть потребителей все равно не смогут позволить себе ваш товар по новой цене. Но и тут есть выход: «Мы понимаем, что продукт теперь в другой ценовой категории, но мы хотим удержать вас и поэтому предлагаем вам альтернативу — другой хороший товар, который стоит дешевле». Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой, у кого цены ниже. Сейчас очень трудно привлечь новых клиентов — некоторые компании тратят на это до 50% своей выручки.

Фото: Reuters

— Из-за чего компании теряют покупателей? Что раздражает потребителя больше всего?

— Грубое обращение сотрудников с клиентами. Слишком долгое ожидание. Люди ненавидят ждать: когда вы зашли в магазин, а там никого нет за прилавком. Или вы ищете какую-то одежду, а в поле зрения нет консультанта, вы уйдете. Еще люди ненавидят, когда компании не придерживаются своих же правил. Компании любят дезинформировать потребителя: каждый сталкивался со случаями, когда на двери, например аптеки, написано, что она открыта до 17:00, а в действительности продавцы закрывают ее уже в 16:55. Нет, если вы закрываетесь на пять минут раньше, то и напишите, что вы открыты до 16:55, иначе будете получать от клиентов вполне законное раздражение. Безумно раздражают нечеткие инструкции к товарам — люди не готовы искать в интернете, как собрать или включить то или иное устройство. Но я подчеркну, что это самые общие вещи, их легко исправить. А вот чтобы узнать, что раздражает потребителей конкретно в вашем сервисе, вам нужно слушать, что люди говорят именно о вас.

«Если вы обидели клиента, он захочет вас наказать»

— Можете привести пример компании, которая разорилась из-за того, что не слышала своих клиентов?

— Яркий пример — закрывшаяся в 1991 году Pan American. Когда-то она была одной из крупнейших авиакомпаний мира. Незадолго до конца этой компании один из ее сотрудников рассказал прессе, что персонал Pan Am настолько приучили к мысли, что ее сервис — лучший в мире, что пассажиры просто не смели жаловаться. При этом этот сервис ухудшался год от года: компания то и дело обижала своих клиентов. Например, упомянутый сотрудник был свидетелем ситуации, когда самолет компании, который должен был отвезти пассажиров на курорт, опоздал на целые сутки, а когда наконец добрался до пункта назначения, выяснилось, что сотрудники забыли погрузить в него багаж. Что особенно поразило сотрудника, никто из 500 пассажиров даже не подумал написать жалобу. Люди просто переставали пользоваться ее услугами, предпочитая конкурентов, у которых не было такого самомнения. По странному совпадению через неделю после этого инцидента Pan American объявила о банкротстве. Другой пример — банк Fargo Wells, с которым я когда-то работала. Сотрудники банка общались с клиентами так безответственно, что мне то и дело хотелось разорвать все связи с этим банком. Единственная причина, почему я этого не сделала, — у меня были счета в Fargo Wells, и лично меня банк никогда не обманывал. Но, когда я видела, как построена работа внутри компании, я понимала: если все это выйдет на свет, люди предпочтут забрать свои деньги и хранить их в каких-то менее крупных банках. (В 2016 году Wells Fargo оказался в центре скандала: выяснилось, что сотрудники без ведома клиентов открыли им 2 млн кредитных карт и счетов, чтобы завысить показатели своей эффективности.) Компании не понимают: если вы обидели клиента, он захочет вас наказать.

Фото: Paul Sakuma / AP

— А наоборот, пример компании, которая существенно улучшила свой продукт или услугу благодаря критике?

— Я большой фанат техники Apple. Время от времени мы с другими владельцами устройств этой компании общаемся в специальных группах соцсетей, обсуждая, что нам нравится в их программах и «железе», а что — нет. И я могу заметить, что те недоработки в iPhone и iPad, на которые обратили внимание большинство пользователей, устраняются в следующих версиях этих гаджетов. Вот пример производителя, который слышит своих пользователей, и не случайно именно Apple стала компанией с крупнейшей в мире капитализацией. Кстати, среди причин фантастического взлета технологических компаний есть одна, о которой редко упоминают: большинство из них не выпускают продукт на века — они делают первую версию, потом собирают обратную связь и улучшают свой продукт, снова собирают отзывы и снова улучшают. В результате у них получается удовлетворить гораздо больше покупателей, чем компаниям в других сферах.

— А нетехнологическим компаниям что делать?

— У них свои способы улучшить сервис. В Америке несколько лет назад авиакомпании изучили тысячи отзывов пассажиров о полетах и увидели острую проблему: многих клиентов компании раздражают грубые соседи, которые затевают стычки в салоне или пытаются лапать пассажирок. Авиакомпании поняли, что законопослушному большинству пассажиров становится все менее комфортно на рейсах, и пролоббировали изменения в законодательстве, чтобы получить возможность применять к хулиганам меры физического воздействия, а также стали тренировать персонал, чтобы тот мог усмирить грубиянов.

— А какая компания, по вашему мнению, лучше всего относится к своим клиентам?

— Обувной интернет-магазин Zappos. Когда я некоторое время жила в Лас-Вегасе, где у них штаб-квартира, я часто бывала в их офисе и смотрела, как работают сотрудники. О, это удивительные, совершенно безумные люди! Например, у них действует правило: если в клиентскую поддержку обратился человек, оператор не имеет права положить трубку, пока проблема не будет решена. У них был случай, когда работник кол-центра говорил с покупателем восемь часов! Гендиректор Zappos Тони Шей потом сказал мне: «Я не знаю, как ему удалось обойтись без туалета все это время». В большинстве других компаний все иначе: операторы говорят с клиентом строго оговоренное время, а потом обещают ему перезвонить и часто не перезванивают. Такие компании, как Zappos, задают стандарты в своей индустрии.

— С какими российскими компаниями вы работали?

— Три года назад я выступала в Москве на встрече с сотрудниками Сбербанка. Герману Грефу понравилась философия книги «Жалоба как подарок», и компания заказала около 20 тыс. экземпляров ее русского перевода в специальном издании. Из общения с представителями компании я поняла, что они пытаются перестроить свою службу клиентской поддержки так, чтобы учитывать отзывы клиентов в работе над своими продуктами. Я до сих пор слежу за судьбой этой компании. Кроме них я работала с «МегаФоном», который несколько лет назад совершенствовал систему развития своих сотрудников. Но, честно говоря, я не знаю, что сейчас происходит с этой компанией. Мне трудно оценивать корпоративную культуру таких огромных организаций в целом, но я увидела, что среди их руководства — немало людей, которые хотят, чтобы их компании были современными, умели адаптироваться к ухудшившейся экономической ситуации.

Герман Греф (Фото: Станислав Красильников / ТАСС)

«Никакой бизнес не делается для всех на свете»

— Популярная поговорка гласит: «Клиент всегда прав». Это так?

— Ну, конечно, нет! Клиенты ошибаются точно так же, как и компании. Но если мы видим, что клиент расстроен, то мы не должны его обижать, даже если он неправ. Вежливо объясните ему, почему вы не можете ему помочь. Например: мы очень сожалеем, но билет, которым вы размахиваете у нас перед носом, куплен на вчера, а не на сегодня. Вполне естественно, что вам может не нравиться конкретный клиент. Магазин или офис для предпринимателя как родной дом: если к вам домой вломился грубиян, вам захочется спустить его с лестницы. И некоторые посетители и впрямь этого заслуживают, но выпроводить их надо вежливо: извините, сэр, нам очень жаль вас терять, но мы ничем не можем вам помочь, и следует поискать другое место, где вам смогут помочь. Эта фраза сильно снизит шансы, что он, выйдя от вас, пойдет в Facebook и напишет там пост о том, какая у вас чудовищная компания. Никакой бизнес не делается для всех на свете. Я уверена, что вы, как журналист, хотели бы, чтобы ваши статьи читал весь мир. Но ни одно СМИ не пишет для всех: каждый работает только со своей аудиторией — с теми, кто находит его услуги полезными.

— А можно сказать клиенту «нет» и при этом его удержать?

— Да. Например, постоянный клиент пришел в ваш бар и злится, что вы отказываетесь продать ему алкоголь в ночное время. Вы, разумеется, не можете нарушить закон. Но вы можете сохранить клиента, предложив ему купить то, что он хочет, в магазине через дорогу.

— Бизнес-коучи часто говорят, что компании должны быть честными с клиентами. Если компания оказалась в тяжелой ситуации, как ей не потерять доверие клиентов?

— Честным быть надо, но в меру. Большинство покупателей — не биржевые аналитики, которым важны финансовые показатели компании. Чтобы решить, пользоваться ее услугами или нет, они скорее будут прислушиваться к советам друзей. Вообще, не очень умно рассказывать публике все «грязные секретики» вашей компании. Вот свежий пример крупного американского ретейлера Sears. Эта одна из старейших сетей США: она была основана 132 года назад. Несколько лет назад у нее начались финансовые трудности, которые обсуждались в стенах компании. Затем кому-то из руководства пришла идея зачем-то рассказать об этом в прессе. Когда потребители узнали о том, что у Sears проблемы, они стали игнорировать сеть — процесс распада ускорился, и их бизнес просто взорвался изнутри. В октябре компания начала процедуру банкротства. Вот цена необдуманной честности.

— Одна из ваших книг посвящена управлению стрессом. Чем так интересна вам эта тема?

— Я просто в какой-то момент поняла, насколько опасен стресс для офисных сотрудников. Эволюционно мы, люди, не приспособлены к продолжительному стрессу. Нашим предкам стресс нужен был, чтобы собраться: ты видишь хищника, который к тебе подкрадывается, твои реакции и обмен веществ становятся быстрее, чтобы ты успел забраться на дерево и спастись. Вот почему наша психика может переносить стресс лишь в качестве короткого состояния. Но сегодня стресс повсюду. Человек едет в переполненном метро, переживая, что он опаздывает на работу. Его раздражает вид попутчика, стоящего напротив. По дороге человек купил кофе и пролил его на себя, плюс немного простудился на улице. На работе менеджер выговаривает ему: почему ты явился позже на две минуты? И дома человеку нет спасения от стресса: он включает телевизор и узнает из доклада ООН, что миру осталось 12 лет, чтобы предотвратить климатическую катастрофу. Люди заболевают от стресса, сходят с ума, не спят ночами или просто становятся гадкими в общении. Сотрудники теряют мотивацию работать. Сейчас много внимания уделяется правильному питанию и ЗОЖ, а тому, что надо бороться с постоянным стрессом, — нет. Людям надо постоянно заниматься борьбой со стрессом — например, ездить на море не раз в году, а брать много коротких отпусков в год, чтобы давать себе передышку.

— Вы ведете тренинги не только в США и Европе, но и в таких экзотических странах, как Перу или Папуа — Новая Гвинея. Проблемы бизнеса сильно различаются по странам?

— Конечно, если вы возьмете, например, Венесуэлу, вы увидите, что проблемы, с которыми вынужден справляться ее бизнес, большинству других стран просто незнакомы. Или вот, например, Папуа — Новая Гвинея, где многие люди до сих пор живут так, как их предки 100 лет назад. Но ни в одной стране я не находила настолько больших различий, чтобы то, о чем я говорю с местными предпринимателями, не имело бы отношения к их жизни.

Редакция благодарит за помощь в организации интервью компанию BBI.events.

Жалоба как подарок — презентация на Slide-Share.ru 🎓

Первый слайд презентации: Жалоба как подарок

Солодухина Анастасия

Изображение слайда

Изображение для работы со слайдом

Слайд 2: ЖАЛОБА

ЭТО ЗАПРОС НА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ГОСТЯ Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что там внутри.

Изображение слайда

Изображение для работы со слайдом

Слайд 3: Инструментарий

Благодарите Объясните почему вы приветствуете жалобу Извинитесь за ошибку Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы Выясните необходимую информацию Быстро исправьте ошибку Убедитесь, что гость доволен

Изображение слайда

Слайд 4: Профилактика

Бесплатно дать товар, купон со % Вернуть деньги Дать гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации и случившееся больше не повторится. Всё это необходимо, чтобы убедить гостя, что он нужен компании.

Изображение слайда

Слайд 5: Ошибки консультантов:

только извинения; отказ ; невыполняемые обещания; вовсе никакого ответа; грубость ; отсылки к другому сотруднику; отрицание личной ответственности; невербальный отказ; допрос клиента.

Изображение слайда

Слайд 6: Примеры

Успокаивает Злит Искренние извинения Это редчайший случай – такого нет Войти в их положение Я понимаю Вас, это выбило из колеи… Мы ничего не можем для Вас сделать Вы сами виноваты Оскорблен словами, смущен публично Пока вы…

Изображение слайда

Слайд 7: Жалоба — это маркетинговое исследование

Каждый год растет стоимость привлечения человека, поэтому даже экономически выгодно строить долгосрочные отношения с гостями. А каждые 2 года долгосрочный гость приводит в компанию 1 человека.

Изображение слайда

Слайд 8: Принцип обратимости

Если вы делаете что-то хорошее для человека, то он скорее всего захочет ответить вам тем же. Принцип обратимости

Изображение слайда

Изображение для работы со слайдом

Слайд 9: Работа с гневными жалобами

Стадии, которые проходит человек под эмоциями: Если на гнев, обвинения не обороняться, а задавать вопросы, то человек будет удивлен. Три вопроса заданные один за другим способствуют снижению возбуждения и рациональному отношению к гневу. З адавайте уместные вопросы и демонстрируйте: ВСЁ МОЖНО УЛАДИТЬ. Не опекайте взрослых людей как детей. Скажите, когда вам стало казаться, что мы не заботимся о своих гостях? Вы со всеми своими клиентами общаетесь как с собаками!

Изображение слайда

Слайд 10: Жалобы работают (или нет) на нашу компанию, потому что:

люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов; эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов; чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим.

Изображение слайда

Слайд 11: Не создавайте зависимых отношений

Исследования показывают, что в подобных ситуациях потребители предпочитают вовсе ничего не говорить, чем портить отношения с людьми, от которых они зависят.

Изображение слайда

Слайд 12: Выводы

Не важно насколько не обоснована жалоба, просто примите ее как подарок Гость с жалобой хочет: найти решение снова обращаться в нашу компанию отзываться о нас положительно Напоминайте себе про принцип обратимости, ведь люди ценят эффективное разрешение их проблем ВСЁ МОЖНО УЛАДИТЬ

Изображение слайда

Последний слайд презентации: Жалоба как подарок: БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ

Изображение слайда

Изображение для работы со слайдом

Жалоба покупателя — подарок

«Что за концепция!» Я подивился себе, читая книгу Джанель Барлоу « Жалоба — это подарок». Это бизнес-книга об обслуживании клиентов и важности получения отзывов, особенно отрицательных, от клиентов. Барлоу и ее соавтор Клаус Мёллер утверждают, что жалобы — это не проблемы, которых следует избегать — жалобы на самом деле являются подарком, который следует приветствовать. Какой радикальный способ думать о негативных отзывах!

Жалобы важны по нескольким причинам, пишет Барлоу:

Вы не знаете, как улучшить свой продукт или услугу, если не знаете, что не так.
Жалобы клиентов могут дать вам идеи для новых продуктов и услуг.
Жалобы дают вам ценную информацию о том, что важно для людей, на что они готовы тратить деньги.

Жалобы также говорят вам о том, что клиент по-прежнему хочет вести с вами дела — он по-прежнему заботится об отношениях, которые у него есть с вашей компанией, и хочет, чтобы вы устранили проблему, чтобы она могла продолжать вести с вами дела. Большинство клиентов не жалуются — они просто уводят свой бизнес в другое место, потому что потеряли надежду получить от вас то, что им нужно.

Проблема в том, что большинство людей считает жалобы клиентов плохими. Они ошибочно думают, что отсутствие жалоб означает отсутствие проблем. Но пока вы занимаетесь бизнесом, у вас всегда будут проблемы — это неотъемлемая часть ведения бизнеса. Важно сосредоточиться на том, как вы справляетесь с этими проблемами, когда они возникают.

Вот почему жалоба — это действительно подарок. Так же, как мы благодарим того, кто подарил нам подарок на день рождения, мы должны благодарить того, кто подает нам жалобу. Они подарили нам что-то ценное, что-то полезное, что-то, что может помочь сделать наш бизнес сильнее и прибыльнее, и мы должны относиться к их жалобе как к подарку, которым она является на самом деле.

Это отличная концепция! Я все думал, читая ее книгу. Причем это касается не только бизнеса, но и личных отношений! Я подумал обо всех различных способах появления жалоб в нашей жизни: наши родители жалуются на некоторые аспекты нашего поведения; наши любовники жалуются, когда чувствуют, что ими пренебрегают; наши друзья жалуются, если у нас возникает недоразумение; наши соседи жалуются на проблемы с нашим домом; наши дети жалуются, если им нужно от нас что-то, чего мы не предоставили.Жалобы — это просто нормальная часть того, что значит жить в отношениях с другими людьми.

Прочитав книгу Барлоу, я начал иначе реагировать, когда кто-то в моей жизни жаловался мне. Я научился превращать взаимодействие в обучение, а не в битву. Я видел, как использовать их жалобу, чтобы улучшить наши отношения, вместо того, чтобы позволить жалобе разлучить нас. Если кто-то в моей жизни жалуется на мой бизнес (или на меня), меня может успокоить тот факт, что он, по крайней мере, все еще со мной разговаривает.Это говорит мне о том, что они по-прежнему заботятся о наших отношениях и хотят, чтобы я изменил их, чтобы мы могли продолжать работать вместе. Если они перестанут со мной разговаривать, тогда я должен волноваться — тогда они сдались и ушли в другое место.

Рассматривая жалобы как подарок, Барлоу учит поэтапному процессу:

Поблагодарите человека за жалобу. Скажите ему, насколько вы цените то, что он нашел время рассказать вам о своей проблеме
Скажите ему, за что вы его благодарите: потому что вам небезразличны ваши отношения, и его жалоба дает вам возможность решить все, что ему не подходит.
Прошу прощения за то, что он недоволен. Примечание: вы не признаете вину и не говорите, что это ваша вина; вы просто говорите: «Мне очень жаль, что у вас возникла эта проблема».
Обещайте сделать все возможное, чтобы помочь решить проблему.
Попросите дополнительную информацию, разъяснения или подробности, чтобы вы могли полностью понять источник его несчастья.
Сделайте все возможное, чтобы исправить проблему — сосредоточьтесь на вещах, которые находятся в пределах вашего контроля. Если что-то выходит из-под вашего контроля, объясните это.Если это что-то, что на самом деле не имеет к вам никакого отношения, это тот момент обсуждения, когда вы, скорее всего, это обнаружите.
Спросите, чувствует ли он, что его жалоба рассматривается. Если нет, вернитесь к началу процесса.
Обязательно извлеките уроки из ситуации. Жалобы могут предложить идеи для новых продуктов или услуг, а также рассказать вам о слабых звеньях в вашей организации.

И, что наиболее важно, всегда подчеркивайте то, что вы можете сделать, , а не то, что не можете сделать . Ищите то, что возможно, а не говорите ему о невозможном. Указание на то, что вы не можете сделать, просто расстраивает вас обоих.

Понятие «жалоба — это подарок» никому не приходит в голову. Никто из нас не любит слышать отрицательные отзывы. Но обратная связь — это завтрак чемпионов. Если мы сможем услышать, что стоит за жалобой — желание исправить что-то, что беспокоит другого человека, — тогда мы увидим, что их жалоба на самом деле — это подарок!

Вызов всех фанатов HuffPost!

Подпишитесь на членство, чтобы стать одним из основателей и помочь сформировать следующую главу HuffPost

9781881052814: Жалоба — это подарок: восстановление лояльности клиентов, когда дела идут не так — AbeBooks

От издателя :

Жалобы — ключ к успеху

Первое издание Жалоба — это подарок ввел революционное понятие: жалобы клиентов — это ценный механизм обратной связи, который может помочь организациям быстро и недорого улучшить продукты, стиль обслуживания и рынок фокус.Фактически, это лучшая сделка в маркетинговых исследованиях.

На многочисленных примерах из реальной жизни Джанель Барлоу и Клаус Мёллер показывают, как именно обрабатывать жалобы, чтобы принести пользу вашей организации и удовлетворить ваших клиентов, даже если вам нужно сказать «нет». Во втором издании есть новая глава, посвященная получению жалоб в Интернете и реагированию на них; новая глава о том, как обращаться с жалобами, адресованными лично вам, и как пользоваться ими; и, наконец, раздел о том, как можно конструктивно и эффективно жаловаться.И повсюду текст был сильно переработан, с множеством новых примеров, инструментов и стратегий.

«Первое издание этой книги было жемчужиной. Эта новая, полностью обновленная версия стала еще лучше. Новые примеры одновременно поучительны, трогательны и занимательны. Резюме исследований стоит прочитать отдельно. Они встряхнут любого, кто сомневается. способность прислушиваться к своим клиентам «.
— Джим Кузес, соавтор книги The Leadership Challenge®

«Эта книга сама по себе является подарком.Мышление свежо; логика, неопровержимая; примеры того, как обеспечить отличное обслуживание клиентов, выдающиеся. Джанель Барлоу и Клаус Мёллер обладают уникальным практическим взглядом на создание акционерной стоимости за счет того, что в основе бизнес-стратегии лежит голос клиента ».
— Крейг Динселл, исполнительный вице-президент по персоналу, Oppenheimer Funds Inc.

« Новая редакция предлагает еще более откровенный разговор об эффективном общении с клиентами и практические советы по изменению отношения сотрудников к жалобам.
— Джон Гудман, заместитель председателя, TARP Worldwide

Об авторе :

Джанель Барлоу — президент и владелец TMI US. Она является соавтором программ Emotional Value, Smart Videoconferencing и Branded Customer Service.
Клаус Мёллер — основатель TMI. Он написал несколько книг по менеджменту, которые вместе были проданы тиражом более трех миллионов экземпляров.

«Об этом заглавии» может принадлежать другой редакции этого заглавия.

Жалоба — это подарок Джанель Барлоу, Клаус Мёллер: 9781576755822

Похвала

«Барлоу и Мёллер раскрывают, почему жалующийся клиент может быть самым ценным активом компании.И они показывают вам, как именно вернуть вашего клиента, выиграть гораздо больше бизнеса и получить положительные отзывы. Если для вас важен успех в бизнесе, прочтите эту книгу! »
— Рон Кауфман, автор и основатель UP Your Service! College

«Для предприятий, тратящих постоянно растущие суммы денег на изучение ожиданий клиентов, эта книга — глоток свежего воздуха. Эту книгу можно было бы удачно назвать «Преобразование здравого смысла в бизнес-центы».’”
— Пол Кларк, генеральный менеджер по обслуживанию клиентов, Country Energy, Австралия

« Жалоба — это подарок предоставляет прекрасное средство для объяснения того, как компания может обеспечить высокое качество обслуживания и обрабатывать жалобы через улучшение отношений с клиентами, что в конечном итоге приведет к увеличению доходов и удовлетворенности ».
— Том Рэй, генеральный директор British Telecom

«В наши дни все кажется таким сложным.Но Барлоу и Мёллер взяли трудный вопрос и сделали его доступным не только в мире бизнеса, но и в нашей личной жизни. Я больше никогда не буду воспринимать жалобу как разрушительную ».
— Расс Фолькманн, доктор философии, издатель и редактор, Integral Leadership Review

«В круглосуточном магазине, после скорости доставки, обслуживание — это все. Жалоба — это подарок детализирует условия, необходимые для того, чтобы восстановление обслуживания происходило на постоянной основе.»
— Ли Барнс, президент семейных магазинов повседневного спроса

« Эта книга предлагает вдохновляющее изменение отношения для обслуживающего персонала, формулу практических рекомендаций по восстановлению услуг при столкновении с серьезными жалобами и изменение руководства . »
— Рик Брэндон, соавтор книги «Survival of the Savvy»

«В этой книге восстановление услуг рассматривается как искусство. Настоящая проверка отличного бренда — это использовать возможность наладить новые отношения с клиентами.Благодаря тщательному сочетанию аналитики, бизнес-творчества и примеров, эти страницы убедят вас в том, что жалобы действительно являются подарком! »
— Майк Инглиш, вице-президент по работе с клиентами, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

«Концепция этой книги — это образ мышления, который мы в Royal Plaza on Scotts, Сингапур, приняли для дополнения обещание нашего бренда. Мы внушили всем нашим сотрудникам, что они искренне благодарны за отзывы наших гостей, независимо от того, положительные они или нет.»
— Патрик Гарсиа Фиат, генеральный директор Royal Plaza on Scotts, Сингапур

« Эта книга очень актуальна. Это возвращает нас к основам, которые движут нашей отраслью. Авторы проведут вас через процесс устранения негативного опыта гостя и превращения того же гостя в Гостя на всю жизнь. Название этой книги как нельзя более правдиво ».
— Рич Хикс, президент Tin Star Restaurants

«У нас есть одно из самых впечатляющих мест в мире: Sky Walk в Гранд-Каньон-Уэст.И мы до сих пор получаем жалобы! Эта книга может помочь любой организации достичь своих целей в отношении качества обслуживания клиентов. Эта концепция очень хорошо работает во многих различных культурах. Сегодня это очень важно для создания поистине интернационального колорита обслуживания клиентов ».
— Вейлон Хонга, генеральный директор, Гранд Каньон Вест

«Эта книга предназначена для любого руководителя, который понимает, что по-настоящему довольные клиенты открывают лучшие возможности для большего числа клиентов. Жалоба — это подарок — мощный инструмент для использования в масштабах всей компании.»
— Энди Джориши, старший вице-президент по идеям и инновациям, Агентство Циммермана

« Эта книга — произведение искусства. Я рекомендую его всем, кто стремится к совершенству и изучает обслуживание клиентов в целом и жалобы в частности! »
— Омран Аль Шанси, старший менеджер по рассмотрению жалоб, Emirates Telecommunications Corporation

Жалоба — это подарок

Джаннель Барлоу и Клаус Моллер, два автора книги «Жалоба — это подарок», опередили свое время.

Они написали эту дальновидную книгу о лояльности клиентов еще в 2008 году — поскольку концепция лояльности клиентов и отзывы клиентов как научные процессы были в зачаточном состоянии. Сегодня эти концепции окружают нас повсюду. Нам, как владельцам бизнеса, постоянно напоминают, как важно удерживать клиентов, а не тратить деньги на привлечение новых.

Никто не любит получать жалобы.
Тем не менее, это метод, с помощью которого клиенты говорят нам, как управлять нашим бизнесом и нашими организациями.
— Барлоу и Моллер

Жалоба — это подарок — это книга о стоимости жалобы клиента, написанная доктором Джанель Барлоу и Клаусом Моллером. (Вы можете проверить это здесь.)

Главный посыл книги близок нашему сердцу здесь, в Customer Thermometer.

Они говорят, что обратная связь с клиентами — это стратегический инструмент, которому компании часто не обращают внимания.

Ты правда слушаешь?

Один из клиентов недавно сказал мне по телефону: «Марк, мне очень нравится сервис, но….«И никто не любит слышать« но », не так ли? Он пошел…

«Хотелось бы, чтобы у нас было больше отрицательных отзывов».

Я подумал об этом некоторое время — сначала это утверждение просто не имело смысла, а затем пенни упал.

Приятно знать, что все хорошо, но если у вас есть клиенты, которые говорят вам, когда что-то не так (вместо того, чтобы молчать), у вас есть шанс исправить ситуацию и исправить ситуацию.

Покупатели, которые молчат, — наихудшие.

Большинство предприятий сосредоточены на уменьшении количества жалоб.Но что, если мы будем активно поощрять жалоб? Что, если бы мы запросили отзывы, как хорошие, так и плохие, от всех наших клиентов, пытаясь получить точное представление о том, как работает наш бизнес или команда?

Некоторые компании проводят опросы клиентов, чтобы узнать больше о скрытых жалобах. В определенной степени это хорошая идея.
Но кто обычно участвует в таких опросах? Существующие клиенты. Если компания не задается целью спрашивать всех… она опрашивает только тех людей, которые все еще покупают.
Опросы удовлетворенности компании обычно не являются репрезентативным опросом недовольных клиентов.
— Барлоу и Моллер

Эффективное рассмотрение жалоб и последующее быстрое восстановление услуг — отличная возможность показать клиентам, что мы действительно заботимся об их проблемах. Опрашивая у каждого , кто покупает, мы даем себе прекрасную возможность порадовать клиентов и решить проблемы, о которых мы раньше не подозревали, для будущих клиентов.

Эндрю Гиббонс написал очень хорошее резюме книги, которое вы можете бесплатно скачать на его сайте.

Наш 5-шаговый процесс подачи жалоб правильно

Мы думаем о проведении кампании по запрету слова «опрос». Это слово все чаще ассоциируется с негативным подтекстом. Опросы требуют времени. Опросы утомительны. Опросы требуют усилий.

Клиенты действительно любят, когда у них есть механизм обратной связи. К сожалению, в большинстве случаев механизм не соответствует назначению.

Так быть не должно. За последние 6 лет мы помогли нашим клиентам преодолеть усталость от опросов.

Итак, если вы хотите выявить жалобы, разочарование клиентов или другие проблемы, вот наш 5-шаговый процесс о том, что делать.

1) Скажите своим клиентам, что вы собираетесь регулярно просить обратную связь и что это будет легкая реакция.

2) Используйте отличный инструмент обратной связи, такой как Customer Thermometer, чтобы запрашивать обратную связь в момент транзакции ИЛИ в сфере услуг, чтобы запрашивать обратную связь на регулярной основе — например, ежемесячно.

3) Выполнение — обязательство внедрить и протестировать минимум 6 месяцев. Вовлекайте всех. Сделайте отзывы клиентов важной частью вашего бизнеса.

4) Отвечайте на любую жалобу, даже незначительную, в соответствии с согласованным уровнем обслуживания. Парадокс восстановления службы — блестящая вещь.

5) Выявите общие проблемы и устраните их в их источнике.

Повторить.

Хотите опробовать отличный инструмент обратной связи для реализации этого процесса? Конечно вы …

Думайте о жалобе клиента как о подарке

Когда менеджеры привыкают к мысли, что жалобы — это подарок, они без колебаний реагируют на них.

Согласно Жалоба — это подарок: восстановление лояльности клиентов, когда дела идут не так , идея подачи жалоб как подарка должна быть усилена на каждом собрании персонала и тренинге. Политика компании должна быть согласована, чтобы поддерживать эту философию. Жалоба — это подарок Авторы , консультанты по вопросам управления Джанель Барлоу и Клаус Моллер, повторяют некоторые фундаментальные методы работы с жалобами:

Не защищайся. Управляя жалобами, менеджеры могут быть злейшими врагами сами себе! Вместо того, чтобы принимать жалобы лично, менеджеры должны сосредоточиться на деталях проблемы. Тогда жалобы становятся менее деструктивными и конструктивными.
Скажите «спасибо» и объясните, почему вы цените жалобу. Расскажите что-нибудь о том, как рассмотрение жалобы поможет вам лучше решить проблему. Вы создаете более тесные отношения с клиентами, говоря «спасибо», чем извиняясь.
Извинитесь за ошибку и посочувствуйте, когда это уместно. Признавайте чувства клиентов. Необязательно смотреть в глаза человеку, чтобы понять, что он чувствует. Сказать: «Я вижу, что вы расстроены» или «Я понимаю, почему это испытание вас расстраивает» — во многом поможет рассеять гнев любого жалобщика.
Прислушайтесь к тому, что клиент хочет сделать в следующий раз. , потому что часто легко удовлетворить запросы, если они не являются полностью необоснованными. Пообещайте немедленно что-нибудь предпринять для решения проблемы.Тогда сделайте что-нибудь, чтобы исправить ситуацию.
Запросите необходимую информацию и оперативно исправьте ошибку. Взгляните на проблему со всех сторон и попросите клиента объяснить свои ожидания и реальность того, что он / она испытали. Спросите, что потребуется, чтобы удовлетворить их потребности или удовлетворить их. Быстрые ответы показывают, что вы серьезно относитесь к восстановлению услуг и обслуживанию клиентов.
Проверьте удовлетворенность клиентов. Перезвоните своим клиентам, чтобы узнать, довольны ли они тем, что вы для них сделали.
Инициируйте изменения, чтобы предотвратить ошибки в будущем. , сообщите о жалобе во всей организации, чтобы можно было предотвратить подобные проблемы. Исправьте систему, не торопясь обвинять персонал или политику.

Idea for Impact : Менеджеры, которые запрашивают жалобы, обнаруживают, что клиенты выражают свои опасения более открыто и объективно. Приглашение подать жалобу снижает вероятность того, что покупатель будет расстроен или взволнован. Это способ пресечь проблемы в зародыше и решить проблемы до того, как они начнут усугубляться.

Поверьте: жалобы — это подарки — научные статьи, прошедшие экспертную оценку

Фото: Дэвид Франклин

Предположим, клиент звонит со следующей жалобой: «Ваша беспроводная служба никогда не работает. Меня все время отключают, но ваша реклама говорит, что вас могут услышать в любой точке страны. В моем первом счете также была начислена плата за звонки, которые я не совершал. Но меня это не удивляет. Если вы не можете установить правильные соединения, вы, вероятно, не сможете правильно выставить счет! »

Типичный ответ организации: «Спасибо, что позвонили и сказали нам.Мы действительно это ценим.» Но действительно ли компания это ценит? Возможно нет!

Образ мышления организации является важным фактором при рассмотрении жалоб. Например, опрос европейских розничных банков выявил прямую взаимосвязь между тем, как руководители финансовой отрасли рассматривают жалобы клиентов, поведением клиентов при подаче жалобы и, в конечном итоге, отношением к клиентам. [1] То есть клиенты могут почувствовать, что организация рассматривает жалобы как подарок или как нечто, чего следует избегать.

Углубленное исследование двух шведских банков также подтвердило идею о том, что отношение руководителей филиалов к жалобам влияет на то, как персонал, работающий с клиентами, обращается со своими клиентами; он пришел к выводу, что успешные менеджеры использовали обработку жалоб в качестве основного инструмента для обеспечения долгосрочного удовлетворения потребностей клиентов из малого бизнеса [2].

Что такое жалоба?

Чтобы усвоить эту стратегическую идею жалобы как подарка, мы должны сначала понять, что такое жалоба.Проще говоря, жалобы — это заявления о том, что ожидания не оправдались. Это также, и, что, возможно, более важно, возможности для организаций восстановить связь с клиентами путем устранения сбоев в обслуживании или продукте.

Жалобы определяют, чего хотят клиенты.

Жалобы клиентов могут подсказать организациям, как улучшить услуги и продукты, что, в свою очередь, может помочь им сохранить долю рынка. Лесли Бирн, бывший директор Управления по делам потребителей США (OCA), утверждала, что может сказать, какие компании хорошо справлялись с обслуживанием клиентов, а какие нет, просто послушав горячую линию для жалоб OCA.«Включите генерального директора на горячую линию компании. Он узнает, что думают клиенты, и узнает это быстро », — сказала она в газетной статье [3]. В статье она также процитировала исследование по рассмотрению жалоб, в котором был сделан вывод: «… это далеко не головная боль, поскольку слишком многие менеджеры рассматривают жалобы клиентов, они являются прекрасным источником важной управленческой информации».

Джон Дэвис, бывший представитель IBM, так охарактеризовал это с точки зрения конкуренции: «Уловка преимущества продаж состоит в том, чтобы наладить непрерывный поток от сознания покупателя к уху продавца.Когда вы отслеживаете, что клиенты хотят и чего не хотят, что им нравится и не нравится, вы можете соответствующим образом скорректировать свои взгляды и быть на шаг впереди конкурентов ». [4]

Жалобы — один из наименее дорогих инструментов исследования рынка вокруг.

Жалобы, направляемые непосредственно в бизнес, являются наиболее эффективным и наименее дорогостоящим способом понять ожидания клиентов в отношении продуктов и услуг. Более дорогостоящие и менее прямые методы включают анализ ожиданий клиентов в параллельных отраслях; проведение исследований на основе транзакций, таких как использование тайных покупателей или внешних аудиторов; и проведение всестороннего исследования ожиданий клиентов, например фокус-групп.Но ни один из этих методов не приближает клиентов к вам по мере их проведения. Более того, в то время как крупные компании могут позволить себе проводить или заказывать исследования рынка такого типа, средние и малые компании вынуждены полагаться на своих клиентов, которые говорят им, что они думают о своих продуктах и услугах.

В большинстве случаев клиенты не собираются генерировать новаторские идеи для компаний — они не придумают следующий гибрид Toyota Prius, Apple iPhone, шумоподавляющую гарнитуру Bose или личный транспортер Segway.Инновации — это сфера деятельности отдела исследований и разработок компании. Однако отзывы клиентов чрезвычайно полезны при уточнении концепций продукта. Например, идея заказать массаж на борту рейсов Virgin Atlantic пришла от пассажира, массажиста жены основателя Ричарда Брэнсона [5]. Фактически, хорошо известно, что индустрия компьютерных технологий была развита почти так же благодаря отзывам пользователей, как и разработчикам.

Помимо привлечения внимания к дефектам продукта, недостаткам обслуживания и плохо спроектированным системам, жалобы клиентов также могут предупредить менеджеров о проблемах с персоналом.Клиенты обычно первыми узнают, когда компания плохо представлена. Фактически, менеджеры могут никогда не узнать о клиентах, с которыми плохо обращаются, потому что, как правило, сотрудники ведут себя лучше, когда менеджеры находятся рядом или когда телефонные разговоры записываются на пленку.

Жалобы могут укрепить отношения .

Постоянных клиентов создать нелегко. Множество статистических данных, полученных в этой области, показывают, что, если клиенты считают, что их жалобы приветствуются и на них реагируют, они с большей вероятностью станут постоянными клиентами.[6] Кроме того, постоянным клиентам не только легче продать; их также легче обслуживать, потому что они знают, как удовлетворить свои потребности.

Конечно, одни жалобы требуют большего внимания, чем другие, например, жалобы, высказанные весьма последовательными клиентами или указывающие на то, что клиент рассматривает возможность ухода. В общем, клиентов, которые заявляют свои жалобы с гневом, легче решить (и, следовательно, удержать) по сравнению с теми, кто чаще заявляет свои жалобы с грустью, им грустно, потому что они собираются уйти.[7]

Каждая организация должна установить иерархию неудовлетворенности потребителей, в которой важна роль как для организации, так и для потребителя. Это непростая задача: не всегда легко правильно распределить жалобы или клиентов по категориям. Например, 30-летний, на первый взгляд несущественный жалобщик, может вырасти и стать генеральным директором крупного корпоративного клиента. К тому же иногда одинаковые жалобы не равны. Из-за знаний, приобретаемых каждый раз, когда сотрудник обрабатывает жалобу клиента, следует поощрять команды делиться тем, что они узнали в процессе разрешения проблем.

Для большинства компаний около двух третей продаж приходится на существующих или постоянных клиентов. [8] Исследовательская группа опросила 1179 покупателей универмагов и обнаружила, что покупатели, которые были довольны магазинами, чаще жаловались, чем другие, и что покупатели с большей вероятностью сохраняли лояльность после того, как они пожаловались [9]. Таким образом, необходимо учитывать общий потенциальный объем бизнеса, который представляет клиент, а не сосредотачиваться на отдельном, возможно, незначительном элементе, на который в настоящее время жалуется клиент.Например, в начале 2000-х средний покупатель канцелярского магазина Staples тратил от 600 до 700 долларов в год [10]. Если этот покупатель также использовал каталог Staples, он или она тратили вдвое больше. Тот, кто пользовался каталогом и магазином, а также делал покупки в Интернете, потратил примерно в четыре раза больше, чем покупатель только в магазине. [11] Другими словами, без ведома представителя службы поддержки клиентов, один клиент может представлять крупный бизнес для компаний, предлагающих несколько каналов закупок.

Жалобы клиентов, существенные или второстепенные, дают возможность установить невероятно тесные отношения с клиентами. Как прокомментировал один читатель в ответ на сообщение известного технологического блогера Мэтта Вудворда: «Разве вам не нравятся компании, которые просто получают это? Компании, которые стремятся быть доступными и подотчетными всем своим клиентам, вызывают настоящее чувство доверия и лояльности ». [12]

Озвученные жалобы помогают контролировать негативную молву (WOM) .

Бизнесы по понятным причинам заинтересованы в том, что о них говорит общественность. WOM может создать или разрушить бизнес или производство. Каждый недовольный клиент представляет потенциальную угрозу репутации компании на рынке. Жалобы могут работать на вашу компанию или против нее следующими способами:

Люди с гораздо большей вероятностью поверят личной рекомендации, чем рекламным заявлениям рекламодателя ‘. Исследование General Electric показало, что рекомендации, сделанные людьми, знакомыми с клиентами, в два раза больше, чем рекламные заявления.[13] Рассмотрим следующий пример. Когда покупательница пришла в спа-салон John Robert’s Spa в Кливленде, штат Огайо, чтобы покрасить волосы, у нее оказался запачканный костюм. Менеджер Джон ДиДжулиус отправил ей крупный чек, чтобы покрыть стоимость костюма после того, как поход в химчистку не удалил пятно, а также дал ей бесплатный уход за лицом и педикюр. По оценкам ДиДжулиуса, его жест доброй воли привлек 30 новых клиентов. Кроме того, теперь клиенты регулярно проходят косметические процедуры по уходу за лицом и педикюр. «Сначала я думала никогда не вернуться.Теперь я бы никогда не подумала о том, чтобы пойти куда-нибудь еще », — сказала она. [14]
При эффективном рассмотрении жалобы могут стать мощным источником положительного результата. Проведите некоторое время в Интернете, чтобы ознакомиться со всем опытом личного обслуживания, который имели блоггеры и их комментаторы. [15] Саска, которая ведет блог под названием Fiendish Glee Club , опубликовала подробное описание фантастических услуг, которые она получила от Nintendo. [16] Она купила новую игровую консоль Nintendo Wii в день ее запуска в 2007 году, и с самого начала оптический привод был шумным.Когда шум продолжался, Саска позвонила в Nintendo, и вместо того, чтобы отправлять свое устройство в ремонт, ее пригласили зайти в их офис (недалеко от ее дома) и немедленно осмотреть его. «Итак, это моя валентинка для Nintendo. Это был самый потрясающий опыт обслуживания клиентов, который у меня когда-либо был », — написала она. Это интересное чтение, и на сегодняшний день почти 100 человек прокомментировали ее сообщение, задав дополнительные вопросы и сделав такие же положительные заявления о Nintendo.
Чем больше недовольных клиентов, тем больше у них шансов использовать отрицательный WOM для выражения своего недовольства .Если клиенты уходят рассерженными, компания мало что может сделать, чтобы остановить их негативные комментарии [17]. Но если компании упростят для клиентов жалобы, и смогут хорошо справиться с этими жалобами, может появиться положительный WOM. Если вы прочитаете жалобы, размещенные в Интернете, вы увидите, что почти все они связаны с жалобами, которые были плохо обработаны. Если компании не прислушиваются к жалобам своих клиентов, клиенты найдут другую аудиторию, и компания потеряет шанс защитить себя.[18]

Некоторым людям не хватает социальных навыков, и их жалобы могут показаться неуместными или необоснованными; однако задача поставщика услуг — сосредоточиться на содержании жалобы в сочетании с представленными эмоциями, а не на том, подана ли жалоба социально приемлемым способом. Хотя это может быть сложно, если поставщики услуг придерживаются мнения, что жалобы — это подарок, у них будет лучшая основа для решения одного из самых сложных аспектов взаимоотношений с клиентами.

Что еще может сделать организация, помимо правильного мышления в отношении жалоб? Я рекомендую пятиэтапный процесс, в котором используются вопросы для формулирования полного процесса сопоставления восстановления службы.

1. Дизайн	Как мы относимся к жалобам? Чего мы хотим достичь с помощью нашего подхода к восстановлению услуг? Какие впечатления мы хотим от наших клиентов, когда они оставляют нам отзывы? Каким правилам мы должны руководствоваться при рассмотрении жалоб?
2.Мера	Каковы наши цели и как мы узнаем, что приближаемся к ним? Что у нас сейчас хорошо получается? Что думают и думают наши сотрудники о жалобах? Насколько надежны наши текущие показатели в отношении сбоев в продуктах или услугах? Насколько широко наши данные о жалобах передаются внутри компании? Сравнивали ли мы себя с конкурентами? Было бы полезно для нас использовать надежную программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для отслеживания наших жалоб?
3.Выровнять	Отражают ли наши письменные ответы на жалобы наш подход к восстановлению услуг? Компенсирует ли наша система вознаграждений эффективное рассмотрение жалоб? Соответствуют ли наши правила возврата, возмещения и гарантии нашей философии клиента? Соответствуют ли наши внутренние политики, процедуры и системы нашей философии обратной связи?
4. Ответить и восстановить	Отвечают ли наши сотрудники на жалобы клиентов так, как будто они получили подарок? Насколько наши сотрудники уполномочены отвечать на жалобы? Как мы разрешаем конфликты между нашими сотрудниками и нашими клиентами? Все ли в той или иной мере берут на себя ответственность за реагирование и восстановление для наших клиентов?
5.Интегрировать	Как мы применяем то, что мы узнаем от наших клиентов, для повышения качества? Каков наш процесс, позволяющий сотрудникам узнавать друг от друга об эффективном рассмотрении жалоб? Какова наша система обмена информацией между отделами? Как сделать так, чтобы тема «обратной связи» была в повестке дня каждого? Как мы можем использовать наш подход к восстановлению услуг в нашем маркетинге?

От процессов качества зависит успех организации.Точно так же процесс полного восстановления услуг может изменить то, как организация реагирует на жалобы клиентов и учится на них.

[1] Datamonitor, Роль управления жалобами в улучшении обслуживания клиентов в европейских розничных банках, 2007 г. , отчет, Datamonitor , 14 февраля 2007 г.

[2] Андре Андерссон и Фредрик Карлссон, «Kundtillfredsstallelse» smaforetagare », дипломная работа бакалавра Технологического университета Лулео, 2007 г.).

[3] Конни Кененн, «Удовлетворение покупателя должно быть первой работой», Los Angeles Times , 6 марта 1997 г., E-5, издание Orange County.

[4] Реймонд Дрейфак, «Получите наркотик от покупателя», Американский продавец (август 1990 г.): 22.

[5] Ребекка Фаннин, «Лидеры бренда 2005», Главный исполнительный директор , октябрь 2005 г.

[6] Присцилла А. Лабарбера и Дэвид Мазурски, «Долгосрочная оценка удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей: динамический аспект когнитивного процесса», Journal of Marketing Research 20 (ноябрь 1983 г.): 393-404.

[7] Ян Маттсон, Джос Лемминк и Род Макколл, «Влияние словесных эмоций на лояльность в письменных жалобах», Total Quality Management , 15, No.7 (сентябрь 2004 г.): 941-958.

[8] Джон Тсхол, «Сделайте себе одолжение: жаловайтесь на плохое обслуживание!» Американский продавец , 39, вып. 6 (июнь 1994 г.): 4.

[9] Тиббетт Л. Спир, «Они жалуются, потому что им не все равно», American Demographics , 1 мая 1996 г. (Этот журнал прекратил выпускаться в ноябре 2004 г. и теперь является частью Advertising Age magazine)

[10] Гленн Рифкин, «Новая экономика: основное слияние ее веб-сайта и каталожного бизнеса», New York Times , 25 июня 2001 г.

[11] Там же. Фактически, Национальная федерация розничной торговли обнаружила, что многоканальные покупатели покупают больше и покупают чаще, чем одноканальные покупатели. Все это имеет смысл, если учесть, что в одном розничном магазине, таком как Staples, может храниться восемь тысяч товаров, а на сайте Staples.com может быть предложено 200000 товаров.

[12] Комментарий Рода Уилкерсона к Мэтту Вудворду, «Mozy для Mac — новая бета, отличное обслуживание клиентов», блог, Мэтт Вудворд ‘ s Блог: CMFL, OOP и разные другие материалы , http: // www.mattwoodward.com/blog/index.cfm?event=showEntry&entryId=583895D2-B6D1-7932-1ECA2FA194068CA4. (больше недоступно).

[13] Рон Земке и Чип Белл, «Доступ к информации», Тренинг: Журнал развития человеческих ресурсов , июль 1990 г., 42.

[14] Джастин Мартин, «6 компаний, в которых клиенты превыше всего», Fortune Small Business на CNNMoney.com.

[15] The Consumerist: Shoppers Bite Back , http://consumerist.com/

[16] Саска, «Обслуживание клиентов шокирующе правильно», блог, Fiendish Glee Club , http: // fiendishgleeclub.vox.com/library/post/customer-service-gone-shockingly-right.html. (больше недоступно).

[17] Для конкретного и классического исследования этого типа см. Марша Л. Ричинс, «Негативное молва недовольных клиентов: экспериментальное исследование», Journal of Marketing 47 (зима 1983 г.): 6878.

[18] Джерри Р. Уилсон, Маркетинг из уст в уста , (Нью-Йорк: John Wiley & Sons, 1994).

Наверх

Жалоба — это подарок Краткое содержание PDF — Джанель Барлоу

Читать 6 мин. ⌚

Восстановление лояльности клиентов, когда дела идут не так

Клиенты — золото, и бизнес должен вращаться вокруг их потребностей, а не ваших планов.

Опытные менеджеры и маркетологи понимают, что понимание их позиции — это как ветер в спину!

В этом кратком изложении книги мы пытаемся объединить всю важную информацию и заложить основы для новой стратегии.

Кому следует прочитать «Жалоба — это подарок»? И почему?

Если вы когда-нибудь планируете открыть бизнес или расширить свои знания в области CRM, эта книга должна быть в вашем списке ожидания!

Мы считаем, что «Жалоба — это подарок» — это как исследовательская бомба, часы которой уже тикают.

Таким образом, новички в мире менеджеров, бизнес-экспертов и маркетологов должны погрузиться в суть этого шедевра и использовать его источники для разработки лучших планов.

О Джанель Барлоу

Джанель Барлоу — эксперт по поведению клиентов, президент и владелец TMI US. О ее вкладе в управление клиентами не может быть и речи.

Несмотря на то, что она является автором четырех книг, в том числе («Эмоциональная ценность»), она также предоставила консультационные услуги многим первоклассным брендам!

«Жалоба — это подарок в формате PDF»

Если вы этого не ожидали — мы должны объяснить, что получение жалоб не означает «Конец света.Поистине, существует ряд полезных практик, которые помогут вам понять общую картину. Например, вы можете ускорить свою деловую карьеру, зная, как интерпретировать жалобы и ценить их влияние.

Если компании начнут рассматривать жалобы как подарок, это откроет совершенно новый путь для взаимодействия с клиентами и принесет пользу всем.

Джанель настаивает на том, чтобы рассматривать особо негативные жалобы как сообщения, которые помогут вам управлять своей компанией.Другими словами, использование этой важной информации может дать вам преимущество в победе над соперниками. Вам не нужно, чтобы мы говорили вам, что сейчас не индустриальная эра — на каждое действие есть подходящая реакция.

Итак, почему подарки?

Следует помнить об одном: если вы решите провести анализ поведения потребителей или если вы пытаетесь понять что-то, вам понадобится ценный и искренний отзыв от другой стороны.

В данном случае это другое юридическое лицо / союз / группа / ассоциация являются вашими клиентами.Если вы называете себя организацией, ориентированной на клиента, которая не просто ориентирована на прибыль, вы должны поставить поведение клиентов во главу своих приоритетов.

Их отзывы бесценны, потому что они направляют вашу компанию на правильный путь. Всегда относитесь к жалобщикам с энтузиазмом, они всегда на высоте! Заставьте их почувствовать, будто вы заботитесь об их возражениях.

К счастью, Джанель Барлоу разработала 8 Step Fundamental Technique под названием The Gift Formula , которая поможет вам определить, что делать в той или иной ситуации.

Вот как это сделать:

Скажите: «Спасибо».

Выражение благодарности означает, что вы не предвзято относитесь к работе компании и принимаете во внимание все замечания. Кроме того, вы не оцениваете и не проверяете законность жалобы.

Когда у вас день рождения, и вы получаете подарок — мы предполагаем, что вы не спрашиваете и не требуете спецификации подарка. Где был куплен, сколько стоит, кто купил и т. Д.Независимо от того, нужно вам это или нет, вежливо сказать «Спасибо».

Объясните, почему вы цените отзывы.

Клиенты любят, когда их потребности удовлетворяются, и вы не можете ничего лучше, чем объяснить свой официальный статус по поводу ссоры.

Вы знаете старую? — Заказчик всегда прав! Это означает, что даже если у них нет убедительных аргументов, вы должны ставить их интересы выше своих.

Приносим извинения за ошибку.

Вы должны извиняться за конкретные ошибки в процессе? — Действительно, но только после того, как вы пройдете первые два этапа и создадите официальную позицию по проблеме.

Если вы просто извинитесь, клиент будет чувствовать, что компания ничего не планирует делать, а его отзывы мало что значат для вас. Дайте им почувствовать, что организация работает над улучшениями для удовлетворения их потребностей.

Обещайте немедленно что-то исправить.Брать ответственность.

Какие клиенты ценят больше всего? — Быть вовлеченным в процесс принятия решений! Звучит немного странно, что разовый клиент может диктовать ваши действия, но это единственный путь, по которому вы должны идти.

Начните с того, что скажите, что и как быстро вы планируете решить проблему, чтобы изменить свое мнение.

Запросите необходимую информацию.

Если вы отслеживаете эти процессы или являетесь одним из сотрудников, которые занимаются жалобами клиентов, вам необходимо обладать определенным опытом и полным знанием туннеля для решения таких проблем.

Чтобы клиент был доволен усилиями компании, жизненно важно поддерживать функциональность организации. Значительная часть этих жалобщиков не ожидает никаких действий от вашего имени; они просто хотят поделиться своей проблемой с организацией.

Исправьте ошибку — незамедлительно.

Ну, скорость имеет значение. Посмотрите на это так: вы идете в дорогой ресторан и заказываете икру и вино для себя и вашей милой леди. Официант принимает заказ, но доставляет его через 50 минут после первоначальной заявки.Что бы вы ответили?

Ваше терпение истекло, и даже если еда вкусная, общее впечатление от ресторана не так велико. Молниеносное решение любой проблемы имеет решающее значение для превращения этих недовольных клиентов в лояльных «подданных».

Проверьте удовлетворенность клиентов.

После того, как вы выполнили все эти шаги в процессе, жизненно важно оценить удовлетворенность клиентов и увидеть, не утихает ли их отвращение.

Позвонить — это один из способов сделать это и спросить, удовлетворяет ли решение проблемы их аппетиты. В некоторых редких случаях вы также можете поделиться мерами предосторожности, принятыми для предотвращения повторного возникновения проблемы.

Не допускайте ошибок в будущем.

Обучите своих сотрудников избегать подобных ошибок в будущем. Убедитесь, что вы не перекладываете вину на них, всегда используйте «Мы» вместо «Ты», «Я», «Он», «Она», так вы сделаете всех одинаково ответственными как за успехи, так и за неудачи.

Если вы продемонстрируете отличные навыки управления, ваши сотрудники с радостью выполнят ваши инструкции и внедряют решение в полном объеме.

Ключевые уроки из «Жалоба — это подарок»

1. Покупатели — ваша драгоценность
2. Вы не правы
3. Делайте шаг за шагом

Покупатели — ваша самая драгоценная жемчужина

Компании, ориентированные на прибыль, достигают дна быстрее, чем вы когда-либо думали.

Мы не говорим, что вы не должны зарабатывать деньги, это абсурд, но ваш главный стимул должен заключаться в том, чтобы сделать конечного пользователя счастливым и довольным.

Вы не правы

Если у вас есть все в мире аргументы, чтобы доказать неправоту покупателя; вы все равно будете склоняться к проигравшей стороне!

Дело не в том, что вы можете доказать или насколько хорошо вы можете опровергнуть утверждения потребителя, а в том, как вы обрабатываете жалобы.

О книге жалоба как подарок — Priuta.ru

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

А судьи кто?

Для кого эта книга?

О чем эта книга?

8 этапов работы с жалобами

А если жалуются на меня?

Плюсы книги

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях Текст

«Жалоба как подарок»: как использовать недовольство клиентов на пользу компании

Претензии клиентов — самый дешевый способ совершенствовать продукт

Пакет «MUSTHAVE-2020» для digital-агентств и веб-студий

Чего хотят люди, которые жалуются

Почему жалоб мало?

Стратегия работы с жалобами

Дневник маркетолога

Запись в категории «Книги по маркетингу»

Жалоба как подарок и никак иначе

Несколько слов о книге «Жалоба как подарок»

Немного о новой концепции, озвученной в книге

Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

Жалоба как подарок (часть 1)

Наша философия — жалоба как подарок

Что такое жалоба?

Почему мы не любим жалобы

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Скачать книгу

О книге «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Похожие книги Все

На полках Все

Тысячи книг — одна подписка

Всегда есть что почитать

Читайте где хотите

Впечатления Все

Цитаты Все

Жалоба как подарок — Integria

Жалоба — это хорошо?

Жалоба — это хорошо!

Услышать — важно, сделать — бесценно

Жалоба как подарок | Международная Маркетинговая Группа

Жалоба как подарок. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Жалоба клиента как подарок

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

«Жалобы клиентов — лучшая обратная связь» :: Бизнес :: Газета РБК

«Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой»

«Если вы обидели клиента, он захочет вас наказать»

«Никакой бизнес не делается для всех на свете»

Жалоба как подарок — презентация на Slide-Share.ru 🎓

Первый слайд презентации: Жалоба как подарок

Слайд 2: ЖАЛОБА

Слайд 3: Инструментарий

Слайд 4: Профилактика

Слайд 5: Ошибки консультантов:

Слайд 6: Примеры

Слайд 7: Жалоба — это маркетинговое исследование

Слайд 8: Принцип обратимости

Слайд 9: Работа с гневными жалобами

Слайд 10: Жалобы работают (или нет) на нашу компанию, потому что:

Слайд 11: Не создавайте зависимых отношений

Слайд 12: Выводы

Последний слайд презентации: Жалоба как подарок: БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ

Жалоба покупателя — подарок

9781881052814: Жалоба — это подарок: восстановление лояльности клиентов, когда дела идут не так — AbeBooks

Жалоба — это подарок Джанель Барлоу, Клаус Мёллер: 9781576755822

Похвала

Жалоба — это подарок

Ты правда слушаешь?

Наш 5-шаговый процесс подачи жалоб правильно

Хотите опробовать отличный инструмент обратной связи для реализации этого процесса? Конечно вы …

Думайте о жалобе клиента как о подарке

Поверьте: жалобы — это подарки — научные статьи, прошедшие экспертную оценку

Что такое жалоба?

Жалоба — это подарок Краткое содержание PDF — Джанель Барлоу

Кому следует прочитать «Жалоба — это подарок»? И почему?

О Джанель Барлоу

«Жалоба — это подарок в формате PDF»

Ключевые уроки из «Жалоба — это подарок»

Покупатели — ваша самая драгоценная жемчужина

Вы не правы